Милена Драгийска: Хората пазаруват по-рядко и са по-чувствителни за цените

Разбира се, трябваше да адаптираме и предлагането спрямо новата ситуация и промените в потребителското поведение - вкарахме нови артикули в асортимента, променихме маркетинговите и рекламни кампании. Преструктурирахме множество работни процеси, логистика и цялостното планиране. Но това беше единственият възможен начин, за да се адаптираме към тази извънредна обстановка и да отговорим успешно на всички промени, случващи се около нас.

Кои са основните тенденции в потребителското поведение след март месец?

- След март месец потребителското поведение стана доста променлива величина и премина през различни фази. В рамките на целия период условно мога да разгранича два подпериода. Първият беше паниката в самото начало и презапасяването с продукти от първа необходимост. Вторият настъпи веднага след това, когато хората се успокоиха, защото видяха, че доставките са овладени и магазините няма да останат празни. Появи се обаче икономическата несигурност, намалените доходи, безпокойството за утрешния ден и не на последно място - съвсем човешкото притеснение от това да бъдеш с повече хора на едно място. Това неизбежно рефлектира върху потребителите - те разредиха пазаруванията си, започнаха да ходят до магазина по-рядко, фокусираха се върху най-необходимите продукти и ограничиха високосегментните артикули. Практичността в избора и ценовата достъпност много силно излязоха на преден план.

Тези промени в потребителското поведение ясно се очертаха и ние трябваше да им отговорим много бързо. Въведохме нови артикули в асортимента, за да отговорим на семейното търсене, предвид че повечето хора останаха вкъщи - пуснахме по-големи XXL опаковки, индивидуално опаковани продукти от "Фурната на Lidl", обогатихме bake-off асортимента ни и с много замразени продукти, които хората можеха да изпекат у дома, за да се чувстват по-спокойни и сигурни. Адаптирахме и нехранителните промоции, така че да бъдат релевантни за ситуацията и завишеното търсене на хигиенни и почистващи стоки.

И днес повечето хора продължават да правят един голям пазар веднъж в седмицата вместо доскорошния си навик да напазаруват на връщане от работа. По всичко личи, че тези тенденции в потребителското поведение ще се разгръщат по-активно през следващите месеци, когато очакваме втората вълна на пандемията.

Наложи ли COVID-19 корекции в плановете за развитие на компанията през 2020 г. и 2021 г.? От кои цели се отказахте и кои ще реализирате?

- Всеки бизнес и дори домакинство промени плановете си след COVID-19. Бяха засегнати много сектори - като например ресторантьорството и туризмът, където бе отчетен сериозен спад на туристи през летния сезон. В "Лидл България" също преструктурирахме всеки един процес - предефинираха се приоритети и се оптимизираха бюджети. Инвестирахме над 600 хил. евро непланирани разходи с цел да подсигурим безопасността за нашите клиенти и служители - като започнем от задължителното осигуряване на предпазни средства за всичките ни служители и стигнем до плексигласовите прегради във всичките ни вече 104 магазина. Да не забравяме и трудностите, пред които беше изправена голяма част от българската продукция. В отговор на това надградихме подкрепата си за българските производители - разширихме асортимента си и въведохме над 90 нови продукта от родни производители. Потърсихме нови доставчици, с които започнахме работа. Реализирахме редица акции с български продукти. Предложихме и различни форми на подкрепа за нашите български партньори - от скъсени срокове за плащане до провеждането на мащабна рекламна кампания, с която да представим нашите български партньори и тяхното производство. Продължихме експанзията си - открихме нови магазини, като вече в страната има 104 Lidl магазина. Добавихме и нови градове - само преди дни открихме най-новия си филиал в гр. Раковски, където Lidl стъпва за първи път. Неизбежно някои по-големи стратегически проекти са в режим "на изчакване" заради несигурната обстановка и многото неизвестни. Това обаче, което запазихме като свой основен фокус и което, като отговорна компания, нямаше как да променим, беше именно максимално обезпечаване сигурността на нашите клиенти и служители, подкрепата ни за българското производство - както сме го правили винаги досега, и ангажимента ни да бъдем близо до клиентите, като разширяваме магазинната си мрежа.

Работите ли в посока онлайн продажби и кога ще е факт електронният магазин на LIDL в България?

- Навлизането в онлайн търговията е изключително сериозна крачка. Тя изисква напълно различно планиране и подготовка, както и цялостна реорганизация на работните процеси съобразно спецификите на онлайн търговията, както по отношение на логистиката, така и по отношение на каналите и комуникацията с клиентите. Когато става въпрос за нещо толкова голямо, трябва да сме не на 100%, а на 200% сигурни, че можем да гарантираме на нашите клиенти абсолютно същото качество, което откриват и в магазините ни. Осъзнаваме, че COVID-19 пренасочи голяма част от потребителите в онлайн средата, но не бихме взели прибързани и частични решения, само за да отговорим на извънредната ситуация. Не само че не е в стила на Lidl, но не бихме рискували дългосрочната ефективност на една такава крачка и, не на последно място, изграденото доверие. Затова ще инвестираме нужното време, за да бъдем подготвени във всяко едно отношение и да не допускаме и най-малкия компромис с качеството и предимствата, които онлайн търговията може да донесе.

Наскоро компанията пусна мобилно приложение за лоялност. Какъв е интересът към него и какви цели си поставяте?

- Първото ни мобилно приложение за лоялност - Lidl Plus, е своеобразен подарък за нашите клиенти по повод 10-та ни годишнина. Изключително се радваме, че само за първата седмица след старта му - и то без активна комуникация, имахме 203 000 регистрации. За нас това е знак, че сме дали на хората нещо полезно и практично, от което имат реална полза и което наистина ще им носи множество предимства. А именно това е и целта на Lidl Plus - да предложи на клиентите ни още възможности да спестяват. Ако един потребител се възползва от всички предложения с отстъпка, които приложението предлага под формата на купони и оферти, той може да спести средно по около 10 лв. на седмична база. Затова вярвам, че именно в този период, когато хората търсят различни начини да оптимизират семейните бюджети, Lidl Plus ще бъде точното решение за тях.

Как се подготвя компанията за следващите вълни на пандемията?

- Както вече споменах, още при първата вълна през март месец реорганизирахме голяма част от процесите си и въведохме нужните мерки за сигурност и безопасност. Междувременно станахме първата хранителна верига в страната със сертификат COVID Shield - най-високото ниво "Отлично", връчен ни от представителите на TÜV AUSTRIA за България. Той гарантира, че сме предприели и продължаваме да прилагаме всички необходими мерки за осигуряване на безопасна среда за нашите служители и клиенти. Разбира се, продължаваме изключително внимателно да следим развитието на пандемията и случващото се в цял свят и да бъдем в готовност за реакция. Редовно провеждаме обучения и инструктираме служителите си за настъпващите промени и заповеди от съответните органи. Следим търсенето и реагираме с нужните промени в стоковите наличности. Това, което мога да кажа, е, че доставките са подсигурени и клиентите не трябва да се притесняват. В магазините ни и във всички наши обекти - офиси и складови бази, сме осигурили необходимите мерки за безопасност, за да бъдат клиентите и служителите ни спокойни. Напълно следваме и всички заповеди и инструкции от Министерството на здравеопазването. Всички се надяваме, че ще посрещнем втората вълна на пандемията по-подготвени и по-отговорни един към друг.