Валерия Видулова: Клиентите започнаха да пазаруват онлайн продукти, които преди купуваха от аптеките

Доста различно е отражението в онлайн канала. Поръчките се увеличиха над 2-2.5 пъти. В пиковете периоди около обявяването на извънредното положение поръчките надхвърлиха капацитета за обработването им и се наложи да удължим срока за изпълнение, което за съжаление разочарова немалко клиенти. След успокояването на извънредната ситуация обаче и въпреки възстановяване на навиците за пазаруване във физическите обекти съществена част от клиентите продължиха да ползват предимствата на онлайн пазаруването и в момента поддържаме почти двоен обем поръчки в сравнение с преди кризата.

Наблюдаваме някои основни промени в продажбите по категории. При обявяване на извънредната ситуация през март станахме свидетели на пикове при покупката на всякакви форми на дезинфектанти, предпазни средства, витамини, имуностимуланти, противовирусни продукти. В последващите месеци съответно имаше спад на някои от тези групи, основно в резултат от презапасяването. В негативен план най-сериозно кризата се отрази върху продажбите на козметика - особено на по-високия ценови клас.

Повиши се ценовата чувствителност на клиентите. В периода наблюдавахме ръст на промоционалните продажби, като делът им скочи над 20% от общите продажби.

След пандемията се оформи трайно нова категория продукти - маски, дезинфектанти, защитни средства, спирт. Продажбите на тези продукти продължават да държат по-високи нива спрямо времената преди коронавируса.

Онлайн има съществен ръст на всички категории, но различното е, че клиентите вече пазаруват и лекарства без лекарско предписание, които преди коронавируса предпочитаха да купуват от физическите аптеки. Ръстът онлайн в тази категория е почти 150%.

По какъв начин работеше онлайн магазинът ви по време на коронавирусната епидемия? Направихте ли промени в начина си на работа и какви? Смятате ли да продължите да развивате този канал и според вас необходими ли са законодателни промени, които да подпомогнат работата му (например разрешение за продажба на лекарства с рецепта)?

В пиковите моменти на епидемията нивото на заявките ескалира неочаквано високо и се случи буквално за няколко часа. Наложи се да направим бързи промени, но въпреки това за период от две седмици трябваше да увеличим срока на доставка от обичайните 24 - 48 часа до 5 - 7 дни.

Въведохме допълнителни автоматизации в процеса за изписване на продукти от склада ни и опаковането им, което съкрати времето за изпълнение и изпращане на всяка поръчка с над три пъти. Увеличихме двойно служителите в онлайн аптеката ни. Работихме на двусменен режим седем дни в седмицата. Така вдигнахме дневния си капацитет за изпълнение на поръчки четири пъти. Наложи се за период от две седмици при най-високия пик да въведем дневен лимит на поръчките, които приемахме. Така можехме да поемем ангажимент, че ще ги изпълним в разумен срок, докато при други онлайн търговци сроковете на доставка се вдигнаха до две седмици. Направихме всичко това в рамките на две седмици и успяхме да подобрим срока на доставка до максимум три работни дни. След отмяната на извънредното положение възстановихме обичайния срок за доставка, въпреки че нивото на пазаруване онлайн остава почти двойно по-високо отпреди коронавируса.

Развитието на онлайн канала е наш приоритет още преди епидемията и от почти година работехме по проект за внедряване на интегрирано технологично решение, което да отговори на стратегическите ни цели, както и на очакваните бъдещи трендове. За съжаление ситуацията ни изпревари и се наложи да посрещнем тези непредвидени пикове със старата платформа, която имаше съществени ограничения. За радост обаче кризата ни потвърди стратегическата посока и ни показа и многото възможности и потенциал на модела, който сме избрали да развиваме за SOpharmacy.

От няколко седмици внедряването на новата онлайн платформа е вече факт. С пускането й поставяме технологичната основа за интегрираното развитие на физическия и онлайн канал на аптеки SOpharmacy. За клиентите платформата предлага значително подобрено изживяване при пазаруване, както и новата ни услуга click and collect, или поръчай онлайн и вземи от аптека. Платформата може да поеме по-висок обем поръчки, а интеграциите със склада повишават скоростта и точността на изпълнението им. Така че смятаме, че ще посрещнем очакваното повишено търсене в идващия есенно-зимен сезон значително по-подготвени от пролетта. Разбира се, ще продължим да развиваме и подобряваме услугите към клиентите, както и да се стремим в по-голяма степен да посрещаме промените в тенденциите и нагласите при пазаруване, които новата ситуация ускори.

Вярваме, че ефектът от коронавируса ще провокира и други промени и ще генерира повече възможности за по-добра грижа за здравето на хората. В момента например онлайн аптеките са ограничени до продажба само на продукти без лекарско предписание. Отварянето на регулациите в посока дистанционно изпълнение на рецепти и продажба на продукти по лекарско предписание е отдавна търсена възможност от нашите клиенти и пациенти. Пазарът и технологиите и в България вече са достатъчно зрели, за да може да реализират тази възможност по достатъчно надежден и безопасен за пациентите начин, както това се случва от няколко години в развитите държави в Европа и по света.

Интервюто взе Десислава Николова