Джак Стратън, Insider Trends: Има таван в онлайн пазаруването и търговците отварят и физически магазини

Пазаруването в магазина може да улесни намаляването на разходите чрез преминаване към по-евтини алтернативи, тъй като потребителите могат да видят с един поглед всички опции за конкретен тип продукт. Този процес е по-труден за внедряване онлайн.

По данни на "Евростат" около 49% от българите пазаруват онлайн при средно 75% в ЕС. Една от причините за тази разлика е, че някои хора нямат доверие в онлайн плащанията. Как трябва да подходят онлайн търговците към този тип потребители?

За изграждане на доверие в онлайн плащанията търговците може да добавят страница с често задавани въпроси, която обяснява процеса, каква е защитата и информира клиентите, че данните им винаги са криптирани. Информация за мерките за сигурност на страницата в момента на плащане също може да даде увереност, например поставяне на логото на системата за сигурност.

Търговците на дребно може да добавят установена услуга за онлайн плащане, като PayPal, Apple Pay или Google Pay, което би позволило на потребителите да не въвеждат директно данните на банковата си карта в сайта.

Публикуването на отзиви и мнения на клиенти на сайта също може да помогне за изграждането на доверие в потребителите, тъй като посетителите могат да видят какъв опит са имали другите клиенти. По-трудно се вярва на компания без опит.

Друг вариант е да се предложи възможност на клиентите да запазват продукти онлайн и да ги вземат и платят във физически магазин, когато бъдат доставени. Електронните търговци биха могли да предложат и опция за плащане по телефона, ако това помага на потребителите да се чувстват по-сигурни, когато пазаруват.

В кой момент от потребителската пътека потенциалните клиенти най-често се отказват от завършване на поръчката? Къде търговците трябва да обърнат особено внимание?

Най-честият момент за изпускане на клиенти е моментът на плащане, когато те видят общите разходи (включително ДДС, доставка и т.н.) и/или очакваното време за доставка. През март 2023 г. процентът на оставяне на пазарската количка е бил 75.96% в EMEA, според данни от Dynamic Yield.

Един от начините за справяне с това е да се покаже общата цена по-рано в процеса на покупка, така че потребителите да не бъдат изненадани, когато стигнат момента на плащане. За някои фирми предлагането на опция "купи сега, плати по-късно" може да помогне за преодоляване на колебанието на клиентите.

Друга потенциална причина за изоставяне на количката е изискването потребителите да си направят профил, което добавя допълнително време към покупката. Предлагането на опция за плащане като гост може да реши този проблем.

Защо, въпреки че електронната търговия е толкова модерна, компаниите все още искат да имат физически магазини? Каква е добавената стойност на физическите магазини?

Интересното е, че в момента най-много се търсят физически магазини от електронни търговци. Много търговци на дребно откриват, че има таван в онлайн пазаруването и физическата търговия на дребно може да им помогне да получат повече присъствие и продажби.

За много търговци на дребно физическите пространства са важна част от разрастването. Това е така, защото физическите магазини все още са невероятен маркетингов канал за изграждане на информираност за марката. С онлайн конкуренцията и умората на потребителите от реклами, става все по-трудно да се изгради осведоменост за марката онлайн.

Магазините са ограничена стока. Няма достатъчно физически пространства в света, за да може всяка марка да има магазин. Физическият магазин може да даде на марката по-голяма легитимност, което да помогне за изграждането на доверие в клиентите. Магазинът играе ролята и на гигантски билборд за марката, осигурявайки допълнителни маркетингови предимства.

Физическата търговия на дребно е фантастична възможност да се предоставят услуги, които са ограничени онлайн. Това включва комуникация с експертен персонал, който може да осигури подкрепа и насоки при извършване на покупки или при проблеми. За клиентите, които купуват луксозни стоки има очаквания за високи нива на обслужване и магазинът е мястото, където това може да се случи.

Преживяването е друга причина търговците на дребно да отварят магазини, които предлагат разнообразни дейности, събития и инициативи за ангажиране на клиентите.

Какви са първичните психологически причини, които карат потребителя да влезе във физически магазин, без да търси нещо конкретно? А какво го провокира да остане по-дълго в него?

Някои търговци на дребно, като корейската компания за очила Gentle Monster, станаха известни със своите физически пространства, които не се усещат като магазини. Те представляват своеобразни галерии с изложби, които се допълват от автентична музика и аромати.

Дизайнът несъмнено е важна част от привличането на клиенти в магазините и задържането им там. Физическата търговия на дребно трябва да бъде привлекателна отвътре и отвън. Любопитството е силна емоция - впечатляващите търговски площи привличат интереса на потребителите отвън и ги карат да искат да влязат, за да научат повече.

Въпреки това истинската сила на магазина е възможността да предложи преживявания и услуги, които клиентите не могат да получат онлайн.

След извършване на онлайн покупка, колко важно е за онлайн търговеца да поддържа връзка с клиента?

Множеството канали не означава да бъдете във всички тях, а в тези, които са правилни за вашия бизнес. Жизненоважно е търговците на дребно да разберат наистина продуктите си и да познават клиентите си.

Някои потребители искат да бъдат оставени на мира, вместо да получават имейли всяка седмица, които ги поощряват да купуват още. Например, ако някой току-що е закупил хладилник с фризер от вас, едва ли ще иска друг такъв само месец по-късно.

Но може да има други причини да поддържате връзка с клиент и да добавяте стойност за него. Например в случая на покупка на хладилник с фризер, имейлът може да бъде годишно напомняне за обслужване на уреда или сезонни съвети как да се възползвате максимално от него, съвети за почистването му или дори рецепти за замразяване.

Колкото повече знаете за отделния си потребител, толкова повече може да прецените вида съдържание и каналите, които са подходящи за него.