Чуваме ли се? А разбираме ли се?

Тук поколението израснали с IRC и ICQ чатове, а и сегашните милениали и тийнейджъри могат да си зачудят какво се случва, та нали техният живот минава в по-голямата си част онлайн. Хриси Стойнова, на 25 години, споделя, че с нейните приятели е в постоянна комуникация не в един, а в няколко чата едновременно. "Пиша си с един и същ човек едновременно в Instagram, Facebook messenger, Snapchat, но според темата или факта дали бързаме избираме платформата. Например е ясно, че ако изпратя нещо в Snapchat, не очаквам отговор, Insta e за по-кратки разговори", обяснява Хриси. В момента WhatsApp и Zoom са изборът, когато говори с колеги и ръководителя й от университета, където работи и прави докторантура в Чикаго.

Способността да разбираме правилно онлайн общуването не зависи само от емоционалната интелигентност, но и от навика. "Виртуалната комуникация е орязана, но заедно с нея се развиват и уменията за декодирането й, тоест се нагаждаме с времето и поколенията", смята Явор Паунов, докторант и преподавател по икономическа психология в Университета в Манхайм. Той самият е от чатещото поколение от IRC. Според него и сегашните тийнейджъри, които общуват предимно така, са много добри в интерпретирането на онлайн съобщенията.

Не пречи обаче да се случват недоразумения и при най-обиграните. Напрежението може да бъде породено и от неразбиране на средата и обстановката около другия, за разлика от реалната среща не се намирате на едно и също място, може дори да сте в различни часови зони: може сега да ставате и да сте свеж и пълен с енергия, а другият човек да е след тежък работен ден. Или простото незнание за ситуацията, в която се намира отсрещният събеседник: вие сте си направили кафе, настанили сте се удобно, настроени сте за приятелския чат, но човекът отсреща може да е в стресов момент, мие напишканото си хлапе, топли обяда или е ангажиран с нещо друго битово. "Дори когато рационално осъзнавам, че другият може да е зает, остава подсъзнателното раздразнение, горчивият вкус в устата, че не ме отразява в момента или че ми пише кратко, с по две думи, а аз съм изписала параграфи. Случвало се е да се разсърдя за известно време", споделя Доротея Факирова, която живее в Испания от десет години и е свикнала да общува с приятели и роднини в България виртуално. Другото, което може да предизвика дразнение, е статусът "онлайн" - "нали светиш в зелено и си на линия, защо не ми отговаряш". Разбира се, обяснението може да е много просто: компютърът просто да е зарязан включен или човекът да е зает с друго, но няма значение каква е причината, истината е, че статус онлайн или "прочетено" (seen/read) при липсата на отговор пораждат напрежение.

Истински човек ли е виртуалният събеседник?

В писмената комуникация и особено в чатовете съществуват много по-малко нюанси. "Чатът е най-зловещата форма на комуникация", убеден е Слави Стоев. Там посланията стават плоски, еднозначни, често по-кратки и телеграфни, просто защото бързаме или не ни се пише дълго, или е по-лесно. "Затова и хората изглеждат много по-радикални." Съответно събеседникът може да не разчете правилно посланието, може да му се струва враждебно, заповеднически, рязко.

"Склонни сме да не зачитаме виртуалните събеседници като реални хора, а когато мозъкът ни създава хипотезата, че човекът отсреща не е човек, съответно смятаме, че и неговата болка не е истинска болка, и сме склонни да сме много по-безпардонни и нетолерантни", предупреждава Слави Стоев. Едно от израженията на този феномен са злостните коментари, емоционални реакции под постове и ожесточени войни в социалните мрежи. Противопоставянето на плоски и еднозначни мнения е предизвестен скандал.

Слави Стоев е психолог, един от основателите на консултантския екип на In Management, където е зает основно по проекти, свързани с промяна и управление и промяна на организационната култура и повишаване на лидерския капацитет. Отскоро експериментира в областта на ранното развитие на емоционалната интелигентност при деца с помощта на литературата Преглед на оригинала

"Дигиталните емоции имат потенциала не само да отразяват, но и да хиперболизират човешкия емоционален опит при комуникацията", казва Ирина Чонгарова-Арон. Понякога хората са по-уверени, когато изразяват чувствата си онлайн, могат да кажат неща, които не биха споменали при директна комуникация, тъй като са абстрахирани от реалността - по същата логика, по която харчим повече пари, използвайки кредитната си карта, отколкото парите в портмонето си, които можем да пипнем и да видим.

Смях през сълзи

За много хора рязкото прехвърляне на целия им живот във виртуалното пространство заради пандемията беше нещо съвсем ново и стресово - учителите трябваше спешно да се научат да преподават дистанционно, треньорите организираха тренировки по Zoom, свещениците започнаха да водят служби пред камера. Очертава се и интересен сблъсък на хората, свикнали да работят и общуват дистанционно и онлайн, и тези, които сега навлизат сега в мътните води на интернета. Започва се с писането с главни букви, изобилие от възклицателни знаци и многоточия, неразбираеми стикери."Съвсем наскоро претичах пред камерата в часа по английски на сина ми, защото дори не се сетих, че може да е включена, аз също бях в конферентен разговор, но съм свикнала да изключвам камерата и да спирам звука, когато аз не говоря", разказва Ирина Димитрова, финансист в международна компания. Откакто не работят детските градини и училищата, тя има и други забавни ситуации: "По средата на важен разговор с международна финансова институция и точно докато аз говоря и се аргументирам, влетя тригодишният ми син с победоносен вик, че е готов, разбира се, с гърнето, добре че не го разбраха на български."

Другата разлика е поколенческата: 30-40-годишните, IRC поколението са свикнали да използват много усмихнати и тъжни човечета, за да нюансират посланията си, докато за сегашните тийнейджъри и двадесетгодишни това е досадно, някои възприемат като ироничен смях, а други са експерти в гифовете. "Определено смайлитата не са популярни вече", потвърждава Хриси Стойнова.

Д-р Ирина Чонгарова-Арон е експерт-консултант по междукултурна комуникация, коуч и психотерапевт, член на Британската Асоциация на Психотерапевтите и Психологическите Съветници и член на Фондацията за развитие на емоционалната интелигентност в България Преглед на оригинала

Междукултурни различия

Най-интересните различия и сблъсъци в онлайн комуникацията като че ли са породени от разликите в културите. Основателят на научната дисциплина междукултурна комуникация Едуард Хол разграничава два типа комуникация в зависимост от ролята, която контекстът играе в комуникативния процес - висококонтекстуална и нискоконтекстуална комуникация. Нискоконтекстуалната комуникация разчита на директни послания, посланието е изразено основно чрез думи, експлицитно е и контекстът е по-малко важен от думите. Фокусът при нискоконтекстуална комуникация най-често е върху рационалните решения, а не върху персоналните отношения. Висококонтекстуалната комуникация разчита на невербални комуникативни средства като тон на гласа, жестове, поглед. Те носят не по-малко значение от думите в изречението. Вербалното послание е имплицитно, контекстът е по-важен от думите. Конфликтите в този тип комуникация се избягват или трябва да бъдат разрешени, преди работата да може да продължи. Разногласията често се персонализират.

Едуард Хол определя западните култури като нискоконтекстуални, а източните култури като висококонтекстуални."Тук рискуваме да направим твърде голямо обобщение и да подхраним стереотипи, но за нас важна в случая е аналогията с онлайн комуникацията. По характера си онлайн културата, особено писмената, е нискоконтекстуална - разчитаме най-вече на думите, независимо от богатия антураж от разработени емотикони, чрез които се предават дигиталните емоции", казва Ирина Чонгарова-Арон. Тя споделя опита си като експерт в междукултурните различия - разговорите с нидерландците често са в аудиорежим, ако все пак говорят с видео, нидерландците се доста кратки, конкретни. "Не се говори за проблеми: за тях небето винаги е безоблачно синьо. С приятелите и роднините от Израел видеоразговорите са дълги, хората с упоение говорят и за радостите, и особено за проблемите си, оплакват се, искат съвет."

Приятели, които са над пет години близки и се чуват ежедневно, но живеят в различни страни, споделят, че определено има разлика в културния контекст, дори когато говорим за две съседни държави като България и Румъния. "Аз обичам да си говорим по телефона, но Ина Динеску не вдига, ако нямаме предварителна уговорка. Казва ми: "Звънни в 17.30 и ще имам десет свободни минути", споделя Виктор Александров. На него му липсва българската спонтанност.

Работата от вкъщи

Едно от хубавите неща на необходимата физическа дистанция заради пандемията е, че принуди фирмите, които все още не се бяха модернизирали, много бързо да преминат изцяло онлайн. Отдавна има световни примери на цели големи корпорации, които по условие нямат физически офиси и всичките им служители работят дистанционно от цял свят в така наречените виртуални екипи (distributed teams). И ако онлайн комуникацията в много отношения се счита за ощетена от психолозите, това важи най-малко за общуване по работа.

Кристина Николова работи в Automattic - голяма международна компания, пример за успешно изградени виртуални екипи от стотици души по цял свят, всички се срещат на живо само един път в годината. "Имаме работни разговори, но не са толкова често, обичайното общуване е в чат, където ползваме Slack", казва Кристина. За по-статични форми на комуникация ползват мрежа от блогове - "така всичко е прозрачно и достъпно за всеки от фирмата. В сравнение с мейлите, които винаги са за затворен кръг хора, при блог постовете няма ограничения". Кристина споделя, че нейният досегашен опит показва, че това води до много полезни дискусии и идеи, които човек не би получил при строго ограничен кръг хора, и най-важното, помага за изграждането на доверие - "ключово за дистанционната работа".

В този вид комуникация, която е предимно писмена, важното е да пишеш ясно и компактно, така че хората да те разберат. Всеки, който е писал съобщение някога, знае колко лесно е написаните думи да бъдат тълкувани неправилно. "Емоджитата и гифовете са спояващият елемент на емоция и топлина, който традиционно липсва в писмената комуникация, в нашата фирма ги ползват всякакви хора, независимо от позицията", споделя Кристина Николова.

При дистанционната работа е изключително важно да се комуникира възможно най-ясно и често. Всичките разговори, които в един офис се случват около заседателната маса или машината за кафе/автомата за вода, са писмени. "При нас дори съществуват специални канали за дребни разговори и теми, които не са по работа. А има и канали по интереси - за бегачи, готвачи, фотографи, всякакви", споделя Кристина.

За тези, които сега си принудени бързо да се приспособяват, може да е доста трудно. Опитът ни от тази пандемия показва колко важна е емоционалната грамотност, колко важни са трейнингите за развиване на комуникативни умения, в това число и онлайн комуникативни умения. "Няколко години работих в английските държавни служби като фасилитатор на семинари за ментално здраве и за развиване на емоционалната устойчивост на английските държавни служители. Надявам се, че повече български работодатели ще осъзнаят важността за трейнинги по емоционална интелигентност и устойчивост както на ръководни кадри, така и на служителите", казва Ирина Чонгарова-Арон.

Умората от онлайн общуването

И въпреки че според психолозите разговорите са винаги по-добра опция от чата, а включеното видео дава най-много информация, в момента интензитетът на Zoom срещи и разговори или други форми на видеовръзка е толкова голям, че много хора се оплакват от умора и пренасищане. Интересно наблюдение е, че когато връзката закъснява с 1-2 секунди, това кара хората да приемат събеседника си за враждебно настроен или разсеян. Известният водещ на подкаста WorkLife Адам Грант предупреждава, че паузите и тишината, докато стигне звукът до отсрещната страна, също могат да се тълкуват погрешно. За разлика от разговор на живо, където кратката пауза е естествена, във видеоразговор участниците се притесняват, че техниката им създава проблеми. Вече има изследвания на психолози, които показват, че забавянето в конферентна връзка се приема като знак на неприязън (разбира се, това са подсъзнателни усещания, които често остават неосъзнати или необяснени). Има и призиви за завръщане към добрия стар телефон - една сигурна линия, която няма да има прекъсвания и най-важното - докато разговаряте, няма да подскачат и да ви разсейват нотификации за получени имейли, съобщения и ъпдейти.

Каквото и форма на общуване да изберем, най-важното е да постигнем крайната цел, а именно да се разберем, да се почувстваме свързани и част от общност.