Обслужването на клиенти става все по-лошо, както и самите клиенти

Технологията може да е по-голяма част от проблема. Освен прекратените обаждания най-често срещаното раздразнение при взаимодействието с клиентите е да останеш с чатбот според изследване на Genesys, производител на софтуер за контактни центрове. През последните години много компании усилено внедряваха софтуер за автоматизация в своите центрове за обслужване на клиенти в опит да премахнат човешките взаимодействия. Резултатите често са били разочароващи както за клиентите, така и за компаниите, казва Дарчи Дарнел от консултантската компания Bain. Тони Бейтс, шефът на Genesys, също отбелязва, че много операции за обслужване на клиенти са затруднени от тромави стари системи и разхвърляни данни. Това може да помогне да се обясни защо по-младите начинаещи, необременени от наследените технологии, често са в състояние да осигурят много елегантни услуги, повишавайки очакванията за всички останали.

Клиентите не помагат

Клиентите от своя страна не помагат. В тазгодишното национално проучване на гнева на клиентите, друг измерител на настроенията, 17% от клиентите признават, че са "невежливи" при взаимодействието си с бизнеса. Скот Броцман, който ръководи проучването, смята, че проблемът се влошава и че стандартите за приемливо поведение се изплъзват. Бейтс се оплаква от липсата на съпричастност, която клиентите често показват към агентите на контактния център. Много такива работници търпят нецензурни думи и словесно насилие, една от причините процентът на напускане да е висок и да расте. Текучеството на персонала в кол-центровете в Америка достигна рекордните 38% миналата година, показват данни на SQM Group, друг доставчик на софтуер. По-голямото изтичане означава по-малко опитни агенти в контактния център, което допълнително влошава стандартите на обслужване.

Може ли подобен на ChatGPT "генеративен" изкуствен интелект (AI) да направи нещата по-малко ужасни? Тези инструменти предлагат по-човешки взаимодействия от по-ранните поколения ботове за обслужване на клиенти. Веднъж обучени с информация от минали разговори и други фирмени данни, те също така правят по-малко грешки от готовата версия на ChatGPT, казва Дарнел. Те вършат добра работа и при бързо пресяване на информация като предишни взаимодействия на клиента с компания. Дали те са адекватен заместител на хората обаче не е толкова ясно. Както отбелязва Джо Каусън от Института за обслужване на клиенти, професионална организация, много клиенти са щастливи да използват решения за самообслужване за прости транзакции, но искат помощ от истински човек, когато срещнат проблеми.

Алтернатива би била да се използва генеративен AI като допълнение към служителите, а не като заместител. Работен документ от по-рано тази година от Ерик Бриньолфсон от Станфордския университет и съавтори изследва ефекта от оборудването на служителите в контактния център с базиран на изкуствен интелект асистент за разговори, който предлага предложения в реално време за отговори. Служителите запазват контрола над разговора и дори могат да приемат или игнорират предложенията на AI както намерят за добре. Авторите установили, че инструментът е увеличил производителността на работниците с 14%, измерено чрез броя чатове, които служителите са успели да разрешат успешно на час. Освен това се вижда и непропорционално подобрение на производителността на по-малко опитните агенти, което означава по-последователно обслужване за клиенти.

Повишаването на производителността не е единственото предимство, осигурено от AI. Бриньолфсон и колегите му също измерват настроението на взаимодействието с клиентите и откриват, че използването на технологията води до значително подобрение в начина, по който клиентите се отнасят към служителите, вероятно благодарение на по-бързото разрешаване на техните проблеми.

Завинаги до теб

Откакто ChatGPT зашемети света миналия ноември, мнозина се тревожеха дали изкуственият интелект ще заличи цели категории работни места, не на последно място сред заетите в контактните центрове. Доказателствата досега намекват за друга, по-обнадеждаваща възможност: чрез увеличаване на работниците, вместо да ги замества напълно, генеративният изкуствен интелект може да доведе както до по-добри работни места, така и до по-добри преживявания за клиентите. След години на разочарование и гняв това ще дойде като облекчение за хората от двете страни на линията за обслужване на клиенти.

2023, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved