Технологиите, базирани на изкуствен интелект, са добри и надеждни. Големият въпрос е как ги използваме
Арсен Апостолов, мениджър "Данни и анализи" на "БНПП Лични Финанси" в България
Съдържание от "БНПП Лични Финанси"
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Визитка
С над 15-годишен опит в областта на анализа на данни, автоматизацията и отчетността, Арсен Апостолов в момента заема позицията мениджър "Данни и анализи" в "БНПП Лични Финанси" в България.Неговата основна отговорност е да разработва стратегията на организацията за данните и изкуствения интелект и да изгражда реалистичен план за нейното постигане. Експертността му в областта на науката за данните включва създаване на инструменти за цялата верига на стойност чрез техники на машинно обучение, предсказване на следващото най-добро действие на клиентско ниво, извличане на приложими изводи от данните и провеждане на експериментален анализ на данни за идентифициране на причините за бизнес казуси.
Кой ще бъде първият ефект, който банковите потребители ще видят вследствие на въвеждането на изкуствен интелект в индустрията?
Въвеждането на изкуствен интелект в банковия сектор ще доведе до качествена промяна в обслужването и ще позволи на финансовите институции да предоставят много по-добро изживяване на своите клиенти. Това ще стане по три начина.
На първо място AI ще позволи подобряване на услугите и продуктите. Благодарение на технологиите банките ще могат да обработват големи масиви от данни, ще познават по-добре своите клиенти и съответно ще могат да им предложат персонализирана оферта по лек и интуитивен начин.
Втората посока е предоставянето на по-големи възможности на клиента за "самообслужване". Хората все по-лесно ще достъпват информация за кредитите си, ще могат да заявяват продукти и услуги изцяло с помощта на технологични решения и ще се намали до минимум необходимостта от посещение на банков клон или обаждане в контактен център.
Третата посока е подобряване на изживяването на служителите, което води и до по-голяма удовлетвореност от страна на клиентите. Изкуственият интелект ще помогне за оптимизация на процесите в банките, което ще повиши ефективността на служителите и така вместо върху повтарящи се административни задачи те ще могат да се фокусират върху изграждането на лични отношения с клиентите.
Какви ефекти очаквате от бизнес гледна точка в банковия сектор?
- Внедряването на решения, базирани на изкуствен интелект, ще доведе до значително повишаване на ефективността чрез оптимизация на вътрешните процеси. Съвсем скоро всички точки, в които се вземат решения на ежедневна база, ще бъдат силно повлияни от такива инструменти. Това не само ще ускори работата на финансовите институции, но и ще доведе и до възможност за вземане на обективни решения, базирани на данни.
Ние вече използваме такива инструменти в нашата ежедневна работа. Например нашият виртуален асистент IDA, който е изцяло вътрешна разработка на "БНПП Лични Финанси" в България, дава напътствия в реално време на служителите как да действат с дадения клиент - кое е най-доброто следващо действие и коя е най-добрата оферта за конкретната ситуация. Целта е още с идентификацията на клиента консултантите да могат да разговарят много по-конкретно и персонализирано с него, а и разговорът да е ефективен и за двете страни. Към момента над 50% от контактите в нашите офиси и в кол центровете са покрити от IDA и работим за разширяване на покритието. Така ще постигнем целта си данните, машинното обучение и изкуственият интелект да са в основата на цялостното изживяване, което предоставяме на клиентите.
В какъв времеви диапазон очаквате да бъде разгърнат потенциалът на AI във финансите?
- Ние вече сме свидетели на все по-широкото използване на AI във финансовия сектор. Виждаме, че технологиите се доставят и интегрират в процесите все по-бързо и че използването им се превръща в неотменна част от ежедневната работа. Този процес ще продължи и в бъдеще решенията ще бъдат от типа Plug & Play. Освен това ще се ускори навлизането на така наречените Low Code AI и No Code AI - компаниите все повече сами ще разработват инструменти, базирани на изкуствен интелект, и няма да е необходимо да си Machine Learning Engineer, за да прилагаш различни модели. Ето защо очаквам, че в следващите 5 години кривата на навлизането на AI във финансовия сектор ще расте експоненциално, а не линейно.
Мога да кажа, че ние в "БНПП Лични Финанси" сме един от пионерите в тази област и сме готови за това бъдеще. В нашата банка непрекъснато инвестираме в разработването на решения, базирани на AI, и IDA е само един от примерите за успехите ни. Друг пример е така нареченият "тест за ценова еластичност", който направихме с помощта на изкуствен интелект и обработка на големи количества данни. Благодарение на това ние променихме ценовата си оферта, в резултат на което повишихме обемите и съответно отчетохме ръст на бизнес резултатите.
Повече оптимизъм или повече притеснение изпитвате към свръхбързото развитие на технологията?
- Според мен към развитието на технологиите трябва да се подхожда с реализъм, а не с прекомерен оптимизъм или песимизъм. Промяната, на която сме свидетели, е изцяло позитивна и технологиите, базирани на изкуствен интелект, са добри и надеждни. Големият въпрос е как ги използваме.
За да постигнем експоненциалната крива на растежа, е необходимо не само да имаме развита технология, но и подготвени хора, които да работят с нея, защото AI без човешкия фактор е само едно добре изглеждащо решение. Ако няма зрялост в хората, които работят с тези инструменти за тяхното използване, те няма да бъдат прилагани оптимално и в крайна сметка инвестицията в разработването им няма да се оправдае.
Ето защо е много важно компаниите да работят в посока управление на промяната и на настройката на своите служители. Ние сме наясно с това и в "БНПП Лични Финанси" целенасочено работим за повишаване на културата за работа с големи масиви данни на всеки един служител. Целта ни е хората да се запознаят с възможностите на изкуствения интелект и как да ги използват. Вярваме, че така ще постигнем допълнителна оптимизация на процесите и в крайна сметка ще предоставим много по-добро клиентско изживяване на нашите клиенти и служители.
