The Future of Retail: "Повишените очаквания на днешните потребители са следствие от еволюцията на преживяванията им"

Жана Бъсби е психолог с над 20-годишен опит, специализирала е в когнитивно-поведенческата наука, а интересите й като бизнес психолог и автор са в областта на декодирането на ума на потребителя. Основният фокус на работата й е върху ролята на познанията, емоциите, настроението и различията между половете, които влияят върху клиентското преживяване и поведение и върху начините за взимане на решения от купувачите.

Жана Бъсби е част от екипа на базираната във Великобритания консултантската фирма Retail Reflections, чийто основател Андрю Бъсби е сред най-влиятелните и цитирани експерти в ритейл сектора. Преди да се присъедини към компанията, е работила в частния сектор, изучавайки психичното здраве и благополучието. Автор е на книгата за самопомощ Life Equilibrium.

Жана и Андрю Бъсби са сред лекторите на конференцията The Future of Retail на вестник "Капитал" и ще говорят за големите промени в сектора и диктуваната от психологията на потребителите революция.

С какво е различен начинът на мислене на днешния потребител спрямо този от преди 5-10 години? Какви са основните причини за промяната, ако има такава?

Днешният потребител е далеч по-осведомен и много по-изискващ. Въпреки че една голяма част от нашето поведение се базира на подсъзнанието, ние сме непрекъснато под влиянието на несметно количество дигитално съдържание и това неминуемо оказва влияние върху нашата перспектива. Но областта на промяна, която е най-завладяваща, е повишеното ниво на очаквания, което днешните потребители имат. Какво движи това е ключово, защото голяма част от по-високите очаквания идва от нашите собствени преживявания. Ако веднъж сме изпитани ново ниво на обслужване, почти веднага това задава нов минимален стандарт и всичко, което падне по-ниско от това ниво, се отхвърля.