SAP подготвя компаниите за новата икономика на изживяванията
Над 900 специалисти в "SAP Labs България" разработват иновативни технологии за потребителите на SAP, твърди Том Киндерманс, управляващ директор на SAP за Централна и Източна Европа
Съдържание от "SAP България"
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Най-новият финансов доклад на SAP отново посочи значителен ръст на облачния бизнес, но все пак основният източник на приходи остава софтуерът. Какви са тенденциите в нашия регион и очаквате ли SAP да се превърне в "доставчик на облачни услуги" и "съветник за цифровата трансформация", а не да е само софтуерна компания?
SAP вече e "облачен" доставчик. През последната финансова година облачните услуги са генерирали над 7 милиарда евро, облакът е основен приоритет за нас. Постъпленията ни от облачния бизнес са нараснали годишно с 40%, а общите ни приходи са се увеличили с 12%, така че е ясно, че именно облакът генерира растежа на бизнеса ни.
Това е изключителни важно за нашето бъдеще, защото сме убедени, че начинът, по който софтуерът ще бъде използван занапред, е през облачния модел на оперативните разходи. Причините за пренасочването към облака са ясни - голяма гъвкавост и бързина. Но за мен, като човек от бизнеса, най-важният аргумент е времето за предоставяне на стойност. Можете да се абонирате за облачна услуга днес и още утре ще получите добавената стойност от софтуера или от облачния абонамент, който сте направили. Друг важен аргумент, основен за ИТ директорите е, че те премахват досадния непрекъснат процес на скъпи и отнемащи много време актуализации на софтуера. Софтуерните приложения работят в облака и затова организациите винаги работят с най-новите им версии. Разбира се, няма да изоставим и приложенията, инсталирани на място при клиента (on-premise). Продължаваме да ги развиваме, като същевременно продължаваме да предлагаме избор на нашите клиенти - софтуер при тях, от публичния или от частния облак. Наскоро заедно с IDC проведохме анкета сред наши потребители относно намеренията им да изберат облака при мигрирането към S/4HANA. 72% от тях смятат да избера облака, а само 26% - инсталация на място, при тях.Като цяло, SAP e отдаденa на облачните услуги и вече сме облачният доставчик от бъдещето, а делът на облачните постъпления в общите ни приходи ще продължи да расте.
Подобни ли са тенденциите и в нашия регион?
Абсолютно. Виждаме ясно тенденция за възприемане на облачния модел. Разбира се, базовото ниво, от което тръгват предприятията в Централна и Източна Европа, е по-ниско в сравнение с организациите в страни като САЩ, Германия, Австралия и Япония, където внедряването на облака в миналото бе много по-агресивно. Но динамиката на растежа в България и останалите страни от Централна и Източна Европа е много по-висока от тази на вече установените пазари.
Споменахте някои от основните причини компаниите да мигрират към S/4HANA. Но дали те предпочитат да използват ERP системата от публичен облак, търсейки подобрена функционалност, бързи актуализации и намаляване на разходите?
Първо, по отношение на S/4HANA, това е ERP система. Повечето компании вече имат ERP система, включително на SAP. Повечето ERP системи са тип масово, традиционно решение (commoditized), така че повечето компании изобщо не могат да си представят как биха работили без ERP система, тя е "гръбнакът" на всичко, което бизнесът прави. Голяма част от тези ERP системи обаче вече са остарели, те са внедрени преди 15-20 години. Не са създадени, за да се справят с огромните количества данни, налични днес. Освен това в тях непрекъснато са правени промени, различни типове специфични за конкретния потребител добавки към ядрото на системата, а така тя губи своята гъвкавост.
В старите ERP системи има и редица технологични ограничения. За да се възползвате от всички предимства на вашите иновационни и бизнес процеси, които да бъдат по-гъвкави, се налага да мигрирате вашата ERP система към решение, което да ви позволи да продължите вашето дигитално развитие. Подобни технологии са изкуственият интелект и машинното обучение, но освен това говорим за анализ на големи данни в реално време, интегриране на данните от потребителските изживявания (x-data) и на оперативните данни (o-data). Ако искате да се възползвате от предимствата, осигурени от всички тези нови технологии, трябва да разполагате с ERP система с "цифрово ядро", която ви дава възможност да подобрявате и разработвате своята дигитална стратегия.
Това цифрово ядро дава възможност на компаниите да подобрят изживяването на своите клиенти. На миналогодишната конференция в София SAP NOW всички презентации бяха ориентирани именно в тази насока. Каква е стратегията на SAP в тази област - придобиване на други разработчици (подобно на сделката с Qualtrics през миналата година), да развива с вътрешни ресурси решения за клиентско изживяване (CX) или да интегрира CX приложения на свои партньори?
На практика, ние подобрихме нашето цифрово ядро, съобразявайки се с новата ни концепция "Интелигентно предприятие" (Intelligent Enterprise), добавяйки много важен компонент, наречен "управление на изживяванията" (Experience Management). Нуждата от подобно управление е стимулирано от факта, че необичайни негативни потребителски изживявания могат да повлияят по-силно върху бизнеса от положителните отзиви.
Тази тенденция се забелязва най-ярко в туристическия бизнес и в сферата на развлеченията. Лош отзив в Tripadvisor може направо да убие доставчик на услуга, която е добра според други. Тази картина се наблюдава не само при пътуванията и при развлеченията, разпростира се върху всички сфери, в които негативното потребителско изживяване е надценено, а "наказанията" за малки грешки са твърде големи. Това означава, че компанията се нуждае от инструмент и за измерване, и за подобряване на изживяването. В SAP вярваме, че ще живеем в "икономика на изживяванията". В неотдавнашно проучване изпълнителните директори са заявили, че 80% от потребителите на техните компании са много удовлетворени от предоставяните продукти и услуги, но само 8% от потребителите мислят по същия начин. Тази огромна разлика между 80% и 8% ние наричаме "пропастта на реалните изживявания". Чрез нашето портфолио, разширявайки и "цифровото ядро", и "управлението на изживяванията", ние помагаме на нашите потребители да се справят с тази пропаст. На практика предоставяме на компаниите прозрения първо да измерят тази пропаст, а след това и данните, за да я намалят до минимум. Тя съществува във всяка компания, но SAP предоставя правилните инструменти за свиването й. Именно тук се разбира значението на комбинацията от данни за изживяванията и на оперативните данни (x-and-o data). Нека илюстрирам нагледно ситуацията. Ако сте собственик на верига от кафенета. Част от тях са малки, други - големи, едни са разположени в центъра на града, а други - в крайните квартали. Измервате регулярно удовлетворението на потребителите във всички обекти и като цяло оценките са добри. Но вглеждайки се по-надълбоко в данните, откривате, че клиентите в централните обекти са много по-щастливи от онези в крайните квартали. Друг разрез може да ви покаже, че посетителите в малките кафенета са по-доволни от онези в големите обекти, или че удовлетвореността е по-голяма в малките кафенета в центъра, отколкото в тези в крайните квартали. Тази комбинация от данни за изживяванията с оперативните данни ви дава отправна точка за коригиращи действия.Ние използваме продуктите на Qualtrics в комбинация с портфолиото на SAP. Всички облачни решения, които пускаме на пазара, могат да бъдат подобрени чрез платформата SAP Cloud Platform. Тази платформа дава възможност на всеки наш партньор да добави своя собствена интелектуална собственост към нашите облачни продукти. Освен това потребителите и потенциалните партньори по целия свят имат достъп до този софтуер и могат да решат да го използват.
По отношение на партньорствата, как оценявате приноса на партньорите от нашия регион и каква подкрепа оказва SAP на стартъп екосистемата, така че те да получат достъп до глобалната база от клиенти?
В SAP разполагаме например с т.нар. Commerce Cloud, на практика електронен магазин. Ако даден партньор разработва софтуер за е-магазини за обувки (наричаме ги микро вертикали), той може да качи тази своя интелектуална собственост в SAP Marketplace и всеки потребител по света може да купи и да използва този софтуер. Качеството на софтуера е проверено от наши специалисти, като приложението, разработено със SAP Cloud Platform, следва принципите, заложени в платформата.
В тази връзка България играе много важна роля за SAP като център за иновации. "SAP Labs България" разполага с над 900 специалисти, които работят върху изключително иновативни проекти. Ние сме силно ангажирани със страната ви и вярваме на българските таланти, които непрекъснато се увеличават през годините.В България SAP поддържа много сериозна организация, като освен развойният център на SAP Labs имаме и редица иновативни и успешни партньори. Силно сме ангажирани с българския пазар и виждаме потенциал за значителен растеж.
Какви според вас са технологичните и бизнес тенденции през следващите 2 години, освен внедряването на облачния модел и потребителското изживяване?
Изкуственият интелект и машинното обучение са доста "горещи теми", със сигурност. Нека дам за пример вашата работа - журналистиката. Интервюто ни вероятно се записва и след това ще бъде свалено в текстов документ. Вече съществуват технологии от типа "говор към текст", които да направят бързо това преобразуване. Наличието и на изкуствен интелект ще намали до минимум грешките, а освен това може да адаптира написаното според стила на журналиста. Получавайки обратна връзка чрез машинното самообучение, системата се самоусъвършенства все повече. Има и елементи, които не могат да бъдат свършени от машините - добавянето на мнение. Машините сравняват текста с нещо, което се е случило в миналото. Винаги ще има човешко измерение, което да бъде добавено към свършеното от машината.
Важна тенденция, която според SAP ще се развива в бъдеще, е, че хората и машината ще работят заедно без никакви "търкания". Хората ще бъдат въвлечени в проекти с много по-висока добавена стойност, а повтарящите си задачи ще бъдат поверени изцяло на машините. В журналистиката писането на текст ще се извършва от машините, коригирането на текста също, но добавянето на мнение ще си остане задача за човека.
Това как ще се отрази на други индустрии като финансова, автомобилна?
По същия начин. В автомобилната индустрия основната тенденция ще е същата, но в различна област. Автономното шофиране е комплексна задача, но и тя се прехвърля все повече към машините, като освен изкуственият интелект много важна роля има и свързаността. В бъдещия свят човешката намеса ще бъде комбинирана все по-тясно с все по-мощни машини и примерът с журналистите може бъде приложен и тук.
Друг важен аспект е наличността на данните. Говорим за големите данни, за експоненциалния ръст на данните, като някои източници прогнозират, че до 2022 г. в света ще има над 2 милиарда свързани обекта към интернет. Датчиците на тези устройства тип "интернет на нещата" ще генерират огромни количества данни. Ще ни трябват подходящите инструменти, които да ги анализират в реално време и да предоставим обратно на потребителите интелигентни решения, базирани на този анализ.
Как се съчетава с тенденцията за т.нар. периферни центрове за данни, които "приближават" изчислителните ресурси до мястото, където се генерират данните?
Тази технологична еволюция може да осигури обработка на данните в реално време в редица нови области. Добавянето на RAM памет, която става все по-евтина, а същевременно скоростта на достъп е 10 хиляди по-голяма спрямо тази на твърдите дискове (достъпът до данните в дисковете е много по-бавен от достъпа до данните в паметта), ще направи достъпни терабайти данни в реално време.
Не на последно място, все по-голяма роля ще играят "данните за изживяванията", но не само за потребителите, а и за вашите служители, какви са изживяванията с вашата марка, с вашите продукти. Тъй като навлизаме в "икономиката на изживяванията", тези данни ще стават все по-важни.Вярваме, че можем да помогнем на нашите потребители да станат интелигентни предприятия, които събират прозрения от техните потребители, служители, продукти и марки във всяка точка на взаимодействие, като използват мощни технологии за автоматизиране и интегриране на техните данни, процеси и приложения. Да станат компания, която превръща тази интелигентност в действие във всяка част от бизнеса си, за да спечели в икономиката на изживяванията. Категорични сме, че само SAP разполага със стратегията, експертизата, решенията и екосистемата, за да постигне тази визия.
