Продажбите в чат – новата тенденция в онлайн пазаруването

"C-commerce", както наричат разговорната търговия, е вече утвърдена в Азия и Латинска Америка, където ограниченият достъп до широколентови и висококачествени устройства прави електронната търговия и специфичните за компанията приложения недостъпни за мнозина. Сега западните потребители започват да възприемат лекотата, бързината, персонализацията и удобството на чатовете. За фирмите възвращаемостта от инвестициите в чатове изглежда по-висока, отколкото в кол-центрове или електронна поща, казва Емил Литвак, ръководител на бизнес съобщения във Facebook.

Поддръжниците на бизнес съобщенията твърдят, че разговорната търговия ще измести електронната търговия в рамките на десетилетие или две. Но най-добре можем да опишем чатовете като усъвършенствана електронна търговия и роднина на "социалната търговия" (пазаруване в социалните медии). Повечето чат разговори между големи фирми и потребители започват от корпоративни уебсайтове за електронна търговия, оборудвани с бутон "click to message". Много от разговорите пък започват в социалните мрежи.

Накъде без AI

В някои отношения c-commerce е връщане към миналото. Освен поръчките по пощата и съвременния им облик - онлайн пазаруването, търговията разчита на разговори от хилядолетия насам. И все пак бизнес съобщенията имат нови елементи. Те са по-персонализирани от SMS маркетинга, който също е постигнал успех през последните години в Америка и Европа. Автоматичните съобщения надхвърлят елементарните чат ботове, които съществуват от средата на 2010-те. Изкуственият интелект (AI) се подобрява при неструктурираните разговори, каквито купувачите провеждат с продавач-консултанти при търговията на дребно.

Засега, казва Марк Лоре, който е ръководил дигиталните дейности на Walmart, много бизнес съобщения са концентрирани към хората. В бъдеще, смята той, AI ще може да отговаря на исканията на клиентите, дори и да са толкова размити като например "намерете ми играчка за рождения ден на петгодишно, свързана с наука, за около 40 долара", предлагайки избор и завършвайки транзакцията за секунди. И когато AI се подобри в естествения диалог, както ще стане, след като се учи от човешките взаимодействия, съобщенията между потребител и бизнес може да звучат, ако не точно като J.A.R.V.I.S, дигиталният иконом на Тони Старк в комиксите на Marvel, то достатъчно близо до него.

Дотогава фирмите трябва да стъпват внимателно. Пълни с членове от семейството и приятели, приложенията за чат са емоционални пространства, казва Робърт Бенет, главен изпълнителен директор на Rehab, агенция, която помага на марките да достигнат до потребителите си дигитално. Опитайте се да продадете на някого йога клин, след като е говорил с майка си, казва той, и чатът с вашата фирма може да се окаже изтрит по-бързо от чат с бивш партньор. Но разберете играта правилно - например нежно напомняне за вечерна медитация от доставчик на билкови чайове - и наградите изглеждат примамливи.

2021, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved