Ехото от токовия удар

Гласовете ви чуваме

Със сигурност и трите ЕРП-та започнаха да говорят повече с клиентите си (ЧЕЗ им рисува и инфографики със сметките). И ЧЕЗ, и ЕVN са създали потребителски съвети, чиято цел е да дават повече обратна информация на компаниите. Чешката компания въведе и позицията на вътрешен енергиен омбудсман, на когото потребителите могат да се оплачат, ако са недоволни от отговорите на въпроси. От EVN допълват, че при последното намаление на цените на електроенергията са изпратили над 400 хил. писма и е-мейли на абонати, за да обяснят промените. "Енерго-про" пък обясняват, че имат много по-активна политика на приемане на сигнали по електронната поща, като те вече стигат директно до висшия мениджмънт на дружеството. 

"Когато дойдох в компанията, телефонът за оплаквания на клиенти беше на петия етаж, в заседателната зала, т.е. можеше да го чуете само по случайност", описва първия си сблъсък с отношението към клиентите на доскорошното държавно енергийно дружество Йорг Золфернер, председателят на управителния съвет на EVN - България. Оттогава компанията е изградила кол-център, модерни клиентски центрове, в последно време разширява и платформата си за онлайн обслужване, през която сметките вече могат да се плащат и с кредитна карта, и обикаля по села и паланки да обяснява що то е електромер. "Какви точно радикални промени се очакват от нас", пита се Золфернер.

Стефан Абаджиев, управител на "Енерго-про", пък обяснява, че наистина откритостта не е била приоритет на електроразпределителните дружества преди и инерцията е продължила дълго, но не може да се отрече, че това се променя. "Например през миналата година започнах лични срещи с клиенти, за да има двустранна комуникация и да мога да получавам обратна връзка директно от хората. Ние имаме 1.230 млн. клиенти и невинаги можем да знаем какво се случва при всеки от тях. Проведохме серия обществени срещи с жители на малки населени места, където имаше въпроси относно електрозахранването. Въведохме нови методи за комуникации, които до скоро нямахме. Например на [email protected] ежедневно постъпват десетки сигнали", допълва Абаджиев.

"Промени не знам да има. Но със сигурност в клиентските центрове станаха по-любезни", смята Даниел Алексиев. Похвалата е през зъби, но пък идва от един от адвокатите, специализирали се да водят дела срещу констативните протоколи, които ЕРП-тата налагат при неизправност на уредите за отчитане или пък при съмнения за манипулации. Алексиев е член и на движението ДНЕС, чиято основна дейност в последно време е да съди естествените монополисти.

Колкото по-добре...

Друга съществена промяна е заковаването на 31-дневен период за отчитане, който беше въведен с решение на ДКЕВР миналата година. Целта е да се избегне натрупването на високи сметки при по-дълги отчетни периоди, както се случи миналата година по празниците. Но по този начин електроразпределителните дружества имат допълнителни разходи за извънреден труд, когато отчитането трябва да става през уикенд или през празниците. Само за EVN това значи допълнителни разходи от близо един милион лева, които на практика с нищо не подобряват обслужването на клиентите. Ако максималният срок можеше да е 33 или 34 дни например, лесно биха се спестили тези разходи.

И трите ЕРП въведоха по-гъвкава политика за плащанията на сметките. ЧЕЗ удължи срока за безлихвено плащане от 10 на 20 дни, дадоха се повече възможности за разсрочване на плащанията. В същото време решението на регулатора дружествата вече да не могат да налагат констативни протоколи (с които се определя консумацията на неизрядни уреди) за периоди, по-дълги от три месеца назад, имаше и неочаквана за тях полза - поради по-ниските начислени суми клиентите имат по-малък мотив да се обръщат към съда. 

От ЧЕЗ, която най-често бе критикувана, посочват, че са се съобразили с всички критики на регулатора и Агенцията за държавна финансова инспекция и доставките на всички основни услуги и материали вече се извършват директно от ЧЕЗ "Разпределение" чрез обществени поръчки. Променени са били и договорите за услугите в рамките на групата фирми на ЧЕЗ. Тези договори предизвикаха много съмнения за прехвърляне на приходи от двете регулирани дружества - "Разпределение" и "Електро", към фирмата майка в България, която не подлежи на регулаторен надзор.

И трите дружества признават, че стават грешки - разменени електромери, невярно отчитащи уреди, но като процентно съотношение тези случаи са микроскопични. Например "Енерго-про" са имали над 11 хил. жалби за 2013 г., което е под 1% от абонатите и под 0.1% от получените от тях фактури. Процентът на основателните възражения е още по-малък. По-дразнещи са процедурите за поправяне на проблемите или пък фактът, че клиентите никога не получават обичайните писма с извинение, с което са свикнали потребителите на запад от Белград.

Но обективно погледнато, едва ли може да има съмнение, че качеството на услугата се е подобрило в последните години. По данни на ДКЕВР се подобрява както сигурността на доставката, така и качеството на подаваната енергия. Един не толкова технически пример вероятно също е показателен - преди 2006 г. повторното включване на електрозахранването на нередовен абонат ставаше до три дни. За да бъде включено в рамките на 24 часа, което сега е нормалната процедура, се заплащаше допълнителна такса за "експресна" услуга.

Богомил Николов, изпълнителен директор на Асоциация "Активни потребители", смята, че безспорно има положително развитие при ЕРП-тата, но субективното отношение на потребителите не се е променило. Въпросът е защо.

...толкова по-лошо

Николов има и оптимистична версия (самият той критикува ЕРП-тата за почти всяка тяхна практика). Според него по-голямото количество жалби срещу енергийните дружества в последните години показват, че потребителите вярват, че проблемите им могат да бъдат решени и се решават.

Според самите ЕРП-та основните причини са кампанията срещу тях и високите цени на електроенергията, за което те имат малък принос (инфографиките на ЧЕЗ са посветени предимно на това). Стефан Абаджиев казва, че в обществото битуват градски легенди за масова манипулация на електромерите. "Това е резултат от подвеждаща кампания на отделни хора, които говорят за манипулиране на кодове, на честоти... на софтуер. Истината е, че електромерите, с които ние работим, са сертифицирани съгласно изискванията на Българския институт по метрология и европейските директиви. Те са така конструирани, че да не позволяват масови манипулации. Откривани са отделни случаи на груби манипулации, като например подмяна на електрониката на уреда, но това са единични случаи."

От трите енергийни дружества предпочитат да не го казват гласно, но голям принос имат и политиците. Кампанията беше започната още от Бойко Борисов и сега продължава с неугасваща сила при управлението на БСП, ДПС и "Атака", макар че именно електроразпределителните дружества са компаниите, които бяха изстискани най-много, за да се задържат цените на електроенергията. Само за последната година делът (т.е. таксите за пренос и разпределение - 36 лв.  за MWh минус загубата им заради доставка на електроенергия по регулирани цена - 19.9 лв. за MWh и разходите за закупуване на енергия за технологични нужди - около лев за всеки мегават час) на ЕРП-ата в сметка за битов потребител е паднал от 9 на 4% (един процент според ЧЕЗ). И това, като се има предвид че през 2006 - 2009 г. този дял беше над 30%.

Третата голяма причина е натискът, който се оказва на неизрядните клиенти. Резкият спад на технологичните загуби на дружествата - от 24% през 2005 до сегашните около 10%, до голяма степен се дължи на прекратяване на практиката на кражби. Сега например е трудно отчетникът да се наговори с абоната и да си затвори очите за манипулирани уреди. Намалените загуби на ЕVN се равняват на годишното потребление на град като Сливен. Общо трите ЕРП-та са довели до това, че заради по-малкото потребявана за технологични загуби енергия централа от порядъка на 300 MW е станала излишна (един от спрените малки блокове на АЕЦ "Козлодуй" имаше мощност 440 MW). По ирония на съдбата повечето ефективност води до недоволство. Тя засилва недоволството на хората и фирмите, които преди това са ползвали ток "от Турция" (какъвто беше варненският жаргон за краден ток). В кампанията срещу ЕРП-тата има организирани групи от техници, често бивши техни служители, които манипулират електромерите, и адвокати, които представляват в съда клиентите, обвинени, че манипулират електромерите. От ЕoN, предшественика на "Енерго-про", казваха, че на полицията са давани включително номерата на автомобил, с който обикалят тези екипи, но рядко е имало полза.

"На практика ЕРП-тата няма как да докажат, че манипулацията е извършена от клиента, а начислените сметки са произволни, защото не може да се докаже реалното потребление", обяснява адвокат Ирина Костадинова. В същото време обаче тя не смята, че сегашната практика на съда насърчава кражбите. "ЕРП-тата трябва да осъществяват повече контрол, макар че това може да е по-скъпо за тях", допълва тя. При тези условия всъщност може да се каже, че повечето български потребители са удивително добросъвестни и проблемът не изглежда чак толкова голям - за 2013 г. "Енерго-про" например имат едва 3271 констативни протокола за манипулирани електромери.

И четвъртата причина естествено са нарасналите сметки и цялостното напрежение в обществото. От 2005 до началото на 2013 г. цената на електроенергията за битови потребители скочи приблизително с 30%. Само в средата на 2012 повишението беше със 17%. Последните намаления обаче свалиха цената до нивото от 2011-2012 г. Богдан Николов отбелязва, че към асоциацията основно се обръщат хора с по-ниски доходи, които реално не могат да си позволят цените на електроенергията.

"И в предишни години хората са се оплаквали от високи сметки, и в предишни години е имало дори по-дълги периоди за отчитане, но не се е стигало до такава реакция", казва Золфернер. Според него протестите миналата година са били социални и сметките са били само повод да бъде запалена искрата.

А в дружествата  - стагнация

Приходите на ЕРП-тата се формират на база на четири компонента: одобрените от ДКВЕР инвестиции, средства за покриване на признатите им технологични и оперативни разходи и накрая нормативно определената им възвращаемост. Но тъй като възвращаемостта на дружествата винаги се е виждала висока (в началото 16%, сега 7% върху регулаторно признатите им активи, които са доста по-ниски от собствения капитал на дружествата), ДКЕВР винаги е правил различни трикове да свие тяхната печалба. Например никога не признава исканите от тях инвестиции и по този начин гарантира, че цялата печалба се реинвестира (каквато бе и първоначалната идея, заложена и в нормативната рамка). Например още през 2005 г. ЕoN са изчислили, че за да се подобри чувствително качеството на мрежата, освен амортизационните отчисления, ЕРП-то трябва да инвестира ежегодно 92 млн. лева. Тези суми никога обаче не са били достигани. За периода от 2006 г. до 2013 г. ДКЕВР е утвърдило на ЕоN (сега "Енерго-про") 596.6 млн. лв. инвестиции, но в цените са били включени 396.6 млн. Подобно е положението и с амортизациите. Така общо ЕoN е трябвало да вложи 300 млн. собствени средства от печалбата си (прословутите пари "изнесени в чужбина"). Така реалната възвращаемост на дружеството за тези години е била 3.9%, което е по-ниско от лихвения процент по едногодишните депозити в България, т.е. дейността няма икономически смисъл. Подобно е положението и в другите ЕРП.

"Ние сме стратегически и дългосрочен инвеститор и знаехме още в самото начало, че няма да имаме дивидент дълги години, защото мрежата има нужда от наваксване по отношение на инвестиции и модернизация", казва Золфернер. "Но е странна логика, когато от ДКЕВР ни казват "вие си преизпълнявате одобрените инвестиции, значи имате ресурси за намаление".

Ниската възвращаемост обяснява защо дружествата не могат да вземат инвестиционни кредити - просто при толкова нисък процент предприятията бързо ще се декапитализарат. Но и ДКЕВР, и в последно време зам.-председателят на енергийната комисия в парламента Явор Куюмджуев ги призовават за това. От регулатора казаха, че "от извършените анализи стана ясно, че електроразпределителните дружества използват предимно собствен капитал за финансирането на инвестиционната си програма, което е и основната причина ДКЕВР да не признае разходи за бъдещи инвестиции при ценообразуването". Така от август миналата година на ЕРП-тата нямат признати допълнителни инвестиции.

От ДКЕВР естествено пропускат да споменат, че липсата на разходи за инвестиции води до намалението на цените. Подобно е положението и в другите енергийни дружества и е спорно дали ТЕЦ "Марица-изток 2" е по-зле или ЧЕЗ. "В България 80% от кабелите са въздушни, а в Австрия 80% са под земята", обяснява крещящата нужда от инвестиции Золфернер. В същото време дружеството се опитва да въведе дистанционни електромери, които ще доведат до реално подобрение на услугите за клиентите, но това струва пари.

"Това, което сега правим, е да намаляваме загубите и да поддържаме системата така, че да държим "лампите светнати", заключва Золфернер.