Правим изключителни инвестиции, за да предложим конкурентни услуги
Десислава Симеонова, изпълнителен директор "Корпоративно банкиране и МСП" на ОББ
Съдържание от ОББ
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Визитка:
Десислава Симеонова завършва "Право" в СУ "Св. Климент Охридски". Работила е като публичен изпълнител в Агенция за държавни вземания към Министерство на финансите, както и в правната дирекция и инспектората на същата институция, а по-късно - в управление "Банков надзор" на БНБ. Присъединява се към екипа на "КВС груп" преди повече от 10 години. Ръководила е дирекции "Правно обслужване и методология" и "Малки и средни предприятия", преди да стане член на Управителния съвет на ОББ и на кънтри тийма на "КВС груп" в България.Къде се позиционира България по отношение на дигиталните банкови услуги?
Разликата в оценката е много съществена спрямо предходни периоди. Ако ми бяхте задали този въпрос преди 2-3 години, убедено щях да заявя, че изоставаме в ползването на дигитални услуги, че е необходим подходящ и разумен "натиск" от страна на институциите, които се стремят към по-висока ефективност по отношение на клиентите, залагащи на традиционните хартиени услуги и живия контакт с банков служител за стандартни продукти и услуги. Новата COVID-19 реалност промени съществено обществените нагласи и тенденции и все повече изследвания показват засилващ се интерес на хората и компаниите към дигиталните продукти и услуги.
Обективният прочит на анализите показва, че очакванията на българите не се различават от тези на гражданите в другите европейски държави, дори в някои отношения са по-прогресивни и взискателни. Промяната е видима, осезаема и наблюдаваме все по-масово търсене на иновативни решения. Банковият и финансов сектор в България, които предоставят необходими и считани за традиционни услуги, няма как да не отговорят на тези променени нагласи. Ние правим изключителни по количество и качество технически и финансови инвестиции, за да предложим иновативни и конкурентни услуги, с които да спечелим и задържим все по-взискателните ни клиенти.
Процесите на дигитализация на банковите услуги вече бяха започнали във финансовата индустрия, но ни се наложи да ги ускорим драстично през последната година. По наши наблюдения в този период използването на дигиталните ни банкови канали се увеличава с над 20%. Фокусът на цялата ни дигитална трансформация е клиентът и в резултат на това получаваме както положителна, така и конструктивно-корективна обратна връзка. Това е важно за нас, за да можем да се променяме според клиентските очаквания и своевременно да отговаряме на предизвикателствата.
Конкуренцията е другото огледало, в което регулярно се оглеждаме, опитваме се да изненадаме, сверяваме часовника си. Банките ще продължат да предлагат все повече иновативни решения, но от позицията на пазители на финансовата стабилност, спазвайки редица регулации, което ги прави по-бавни. Финтех компаниите са много по-гъвкави, но трудно могат да предложат мащаб и разнообразие от сигурни услуги. Вярваме, че банките заедно с финтех индустрията можем да постигнем перфектна синергия, като предоставим на клиентите бързи, сигурни и ценни за тях услуги, надхвърлящи границите на конвенционалното банкиране, посредством един единствен контакт.
От кои дигитални услуги са най-заинтересованибизнесклиентите на ОББ? Какви са предпоставките за подобряване на качеството на тези услуги в страната?
- В условията на пандемия и дори в постпандемичния период животът е и ще бъде доста различен. Традиционният подход към банковите продукти и услуги, към традиционните работни места и процеси е подложен на сериозни предизвикателства. Изискванията са към все по-персонализирано ориентирани към клиента оферти, които да отговарят на по-високите клиентски очаквания за бързина, удобство, качество и сигурност. В ОББ и "KBC груп" винаги сме работили в тази посока, но сега темповете са други, много по-ускорени. Преди няколко години практиките на нашите бизнес клиенти бяха основен двигател и насока за дигитализацията на продуктите и услугите ни. Днес обаче революцията в дигиталното банкиране на физическите лица е в основата на трансформацията на банковото обслужване - от това да станеш клиент до получаването на одобрение на кредит през мобилното банкиране на ОББ отнема само минути.
Това създава нови нагласи и повишени изисквания сред бизнес клиентите ни. Наблюденията ни са, че те очакват всички ползвани услуги да се достъпват от един дигитален вход, да им бъде предоставена пълна интеграция с техните счетоводни системи, да визуализират и транзактират от всичките си банкови сметки през едно банкиране, да имат възможност за самообслужване 24/7, евентуално без интеракция с банков служител по отношение на заявяване и управление на голяма част от стандартните банковите услуги. Разбира се, задължително допълнение са видеосрещите, които улесняват комуникацията с клиента по специфичните и комплицирани искания. Всичко трябва да се случва по-бързо и по-удобно чрез инвестирането на все по-малко усилия от страна на клиентите, като същевременно на разположение са им все повече функционалности.
Като потвърждение за амбициите на "KBC груп" да инвестира в дигиталното развитие на банковите услуги идва и наскоро откритият нов Център за дигитални технологии (Digital Development Center) във Варна. Това е вторият център, който групата открива в града - през 2019 г. там се настани и Споделеният център за услуги (Shared Service Center), който вече дава работа на над 300 служители.
Какви възможности предлага на клиентите новата уеб-базирана платформа на ОББ - "Дигитален портал"?
- "ОББ Дигитален портал" е своеобразно продължение на цялостната концепция на ОББ да дигитализира банковите си услуги за бизнес клиенти. Целта е максимален брой продукти и услуги да им бъдат достъпни изцяло по електронен път, без да е нужно посещение в офис на банката. В "ОББ Дигитален портал" обединяваме най-често използваните некредитни продукти и услуги. Така нашите бизнес клиентите могат 24 часа в денонощието, без почивен ден, да подават онлайн заявления за нови разплащателни сметки, бизнес карти и пакети, ПОС терминали и други, подписани с квалифициран електронен подпис (КЕП). През платформата могат да получават и изпращат към банката съпътстващите договори, подписани с КЕП, както и други документи. Важно е да уточним, че докато в другия ни портал - "ОББ Търговско финансиране", са интегрирани услуги, предназначени за фирми с международна търговска дейност, то "ОББ Дигитален портал" обхваща по-масово използвани продукти и услуги. И двата портала са достъпни през онлайн банкирането на бизнес клиентите ни, което гарантира сигурността на документооборота и личните данни в тях. Друго голямо предимство е възможността тези платформи да се използват от бизнес клиентите ни като комуникационен канал с отговорните експерти в ОББ, което, както споменах, за нас е от изключително значение, защото вярваме, че дори във време на изолация, ние трябва да сме много близо, дори още по-близо до нашите бизнес клиенти.
Колко голямо предизвикателство са новите регулации при платежните услуги и какви са трудностите при въвеждането на нови услуги? Как ОББ се справя с тях?
- В последните години действително банките бяха изправени пред сериозно предизвикателство. Трябваше да внедрят в процеса по предоставяне на най-типичните банкови услуги, като плащанията с карти и дистанционни операции през електронни и мобилни канали, изискванията на Втората директива за платежните услуги (PSD II) и свързаните с нея актове от европейското законодателство. Целта й е повишена сигурност и защита на ползвателите на банкови услуги при извършването на платежни операции от разстояние. ОББ въведе в законовите срокове първо процедура по задълбочена идентификация на клиентите си при вход и извършване на платежни операции през онлайн банкиране - от септември 2019 г., като изискваме удостоверяване на тяхната идентичност с два независими един от друг фактора и потвърждаване на платежните операции с уникално генериран динамичен код. От септември 2020 г. картодържателите на банката са защитени с двуфакторна идентификация при извършване на плащания с картите си в интернет среда. От друга страна, вследствие на директивата клиентите на банката могат да достъпват сметките си и посредством приложения на доставчици на платежни услуги с цел получаване на информация за сметките си и подаване на платежни нареждания през такива приложения при спазване на изискванията на приложимото законодателство.
Внедряването на тези функционалности в сравнително кратък времеви период постави пред ОББ много технически и регулаторни предизвикателства, с които се справихме успешно и считаме, че предоставяме на клиентите си надеждни, модерни и сигурни платежни услуги и отговаряме на завишените изисквания на потребителите за бързина и удобство, но същевременно и сигурност при ежедневните разплащания. Планираме по-нататъшно развитие на портфолиото си от иновативни платежни услуги, като се надяваме в скоро време да предложим на клиентите си междубанкови преводи, изпълнявани в рамките на минути, плащания през мобилни телефони и други смарт устройства, както и да задълбочим дигитализацията на процеси, които доскоро бяха немислими без физическото посещение на банков клон.
Разбира се, комплексният характер на регулацията в сферата на платежните услуги и свързаните с него иновации и технологично развитие не изключват грижата, която сме длъжни и се стремим да полагаме за защита на личните данни и информация на нашите клиенти в съответствие с относимото законодателство.
Какви технологични въведения, насочени към бизнес клиентите, планирате за 2021 г.?
- Ще продължим да интегрираме и надграждаме все повече услуги в съществуващите ни портали - ОББ портал "Търговско финансиране" и "ОББ Дигитален портал", като отчитаме обратната връзка от клиентите ни, за да отговорим най-адекватно на техните нужди и предложим максимално качествена услуга на най-добрата цена.
Ще продължим да развиваме и онлайн банкирането за бизнес клиенти, като го трансформираме в универсален вход за клиентите ни към всички бизнес продукти и услуги на ОББ. Няма да спрем и да адресираме нашите клиенти с най-добрите предложения за тях в точния момент, да демонстрираме проактивно поведение на банка партньор, предоставяща възможно най-добро клиентско преживяване.
