Най-добрите банки се определят по стратегията им във време на криза
Банките трябва да балансират при вземането на трудни краткосрочни решения със своите стратегии за дигитална трансформация и растеж
Съдържание от IBS
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Профил
Горан Ангелов е основател и управител на IBS България - водеща компания в областта на системната интеграция и системите за бизнес анализи. Той е инженер със специалност автоматизация на производството. Има над 20-годишен опит в информационните и комуникационните технологии, както и в осъществяването на редица успешно реализирани IT проекти за бизнеса и публичния сектор.Тази криза засяга финансовите институции от всякакъв мащаб. Но дори преди нея банките бяха под огромен натиск поради следните предизвикателства: бързо променящи се нужди на клиентите във всички сегменти; високи очаквания за персонализирани клиентски преживявания по всички канали на обслужване; приток от финтех компании, които искат да участват във веригата на стойност; войната за талантите.
А сега и глобална пандемия. Натискът може само да се увеличи.
Какво да правим?
Макар спешното управление на кризата да изисква пълна мобилизация в момента, банките не трябва да задържат усилията си за растеж и дигитална стратегия. Както и да се развие кризата с COVID-19, основните предизвикателства няма да отшумят, а само ще се изострят. Онези банки, които се фокусират изключително върху мерки за намаляване ефекта от кризата и ограничаване на разходите, ще изостанат още повече след нейния край.
През 2019 г. стана категорично ясно, че банките разполагат с 12 до 18 месеца, за да реализират цифрова стратегия за растеж, или рискуват да загубят значителен пазарен дял. Този период вероятно ще е допълнително компресиран от натиска върху разходите и ускорените очаквания на клиентите за отдалечено обслужване и дигитални услуги в резултат на настоящата криза.
Макар че е трудно да се мисли за стратегия във времена на криза, точно това правят най-добрите организации. Те могат да вземат трудни краткосрочни решения, като същевременно инвестират в бъдещето си. Този избор едва ли ще помогне на краткосрочната рентабилност, но е уникална възможност за банката да укрепи лоялността на клиентите си и да спечели предимство при излизане от кризата.
За банките, чиято стратегия за успех е фокусирана върху растеж и установяване на доминантна пазарна роля, сега е ключовият момент, в който да я потвърдят, преди да вземат тежки бизнес решения.
Запазване и разширяване на клиентската база
Тези банки трябва да се фокусират върху запазване и разширяване на клиентската си база, като внимателно приоритизират ключовите за тях сегменти и бързо насочат инвестициите и усилията към тях. Дигиталната трансформация сега е ключова за клиентите и тяхното общо удовлетворение от качеството на услугите ще се базира основно върху цифровите канали за обслужване.
Какво да правим?
Много клиенти биха искали пълно цифрово изживяване за повечето продукти, услуги и транзакции. Не всички банки ще могат да си го позволят. Ще трябва да се прави интелигентен избор въз основа на приоритетните сегменти. Наложително е да се определи кои цифрови изживявания на клиента ще са приоритет, за кои клиентски сегменти и как дигитализацията ще ускори промените в тяхната стратегия. Банките могат също така да опитат да създават нови потоци от приходи, като предлагат нови продукти и услуги на клиентите чрез партньорства в API екосистемата.
Естествено е някои от тези по-широки стратегически избори да са изтласкани настрана от настоящата криза. Но е възможно да се предприемат решителни действия по краткосрочни приоритети за защита на клиентите, служителите и бизнеса, като същевременно се има предвид по-голямата картина. Това може да помогне на банките да избегнат късогледи и скъпи грешки при криза - като прекомерно намаляване на разходите или ощетяване на ресурса от таланти, културата и репутацията - като същевременно се позиционират за дигитална трансформация и растеж.
