Съдържание от Център за нови технологични системи
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Вече втора година водещите в bTV включват в разговора по актуалните теми на деня мнението на зрителите си, събирано на живо в ефир. Насочвайки камерата на телефона си към QR код на телевизионния екран, всеки може с буквално приплъзване на пръста си да каже точно какво отношение има към темата на деня.
"Имаме случаи на близо 10 хил. уникални мнения, получени и анализирани в рамките на първите минута-две от анонса на въпроса към зрителите", споделя Благослав Михайлов, главен софтуерен разработчик на kazva.bg, новото име на инструмента.
"За целия ни екип е истински вълнуващо, когато видим как буквално цялата карта на България светва с цветовете на различните мнения. Истински интересната картинка обаче става видима чрез интеграцията на протоколи за анализ на данните с изкуствен интелект. Така за минути предоставяме на продуцентите на предаването пълен текстов анализ - как мислят по темата хората от различните полове, възрастови групи, от различните населени места. Включително има ли значителни разлики в мнението на българите тук и тези зад граница", допълва той.
"Това ни доведе до избора на новия ни бранд - kazva.bg. Чрез технологията позволяваме на цяла България да каже мнението си, и най-важното за нас - по начин, който прави възможно това мнение да бъде наистина чуто, да доведе до конструктивни действия, защото крайният резултат е не хиляди думи, а числа и анализи, които говорят на разбираем език на собствениците на съответния бизнес или ръководителя на съответната институция", уточнява Христина Панайотова, управител на компанията.
Оценете обслужването на гише №3
Станал известен от телевизионния екран, същият този инструмент вече е въведен и във все повече бизнеси и общини.
"Целта ни е да направим така, че за колкото се може повече хора да е възможно най-лесно и удобно да кажат как са били обслужени, каква оценка дават на дадена инициатива, да дадат своята обратна връзка. Да, много от нас правим това от години в социалните мрежи, но видимо това доведе до повече неразбирателство вместо до конструктивен диалог. В същото време всеки на ръководен пост в който и да е бизнес или институция има съвсем реалната практична нужда да разбира мнението на клиентите си, избирателите си. С нашия подход правим така, че например кметовете, с които работим, могат от личния си смартфон да видят на кои гишета днес гражданите са били обслужвани добре, къде точно е възниквало недоволство и най-важното - на какво точно се дължи това", казва Христина Панайотова.
Първата община, която въвежда инструмента за постоянна и неограничена обратна връзка, е Димитровград, проект, съвместно реализиран със социологическа агенция "Маркет Линкс". На стотици места в града има разположени стикери или плакати, които позволяват да се даде оценка на съответната услуга, както и под формата на бутони на интернет страницата на общината. От това на какво ниво е обслужването на дадено гише в общинската сграда, до състоянието на градските паркове, детски площадки, рецепцията в общинската болница - навсякъде, където общината е стопанин.
"Технологично системата е така направена, че програмираме всяка отделна точка със съответния контекст и логика. Задаваме само въпросите, които са смислени в този контекст и според изразеното начално общо мнение. Това е една от многото разлики между нашия подход и този на стандартните масови анкети - всичко е направено така, че да зададем най-малко на брой въпроси, но те да са точните за тази конкретна ситуация. И за да има смисъл от всичко това, данните не само автоматично се анализират, но и системата изпраща известие по e-mail на точния човек от страна на бизнеса или институцията, с цялата необходима за предприемане на действия информация", уточнява Благослав Михайлов.
Няма ли да е само хейт
"Даването на обратна връзка под формата на публичен пост в социалните мрежи е голяма сила за всеки един от нас в ролята на гражданин или клиент. Това обаче има своя голям минус - води до изкривяване на реалната картина и позволява злоупотреба, както с всяка власт. При почти всеки начален разговор с потенциален наш нов партньор винаги стигаме до момента с хейта - ама няма ли само да ни дават ниски оценки... За щастие вече можем да се позоваваме на данните от практиката ни, за да опровергаваме тази иначе разбираема реакция. Добър пример за това е работата ни с Центъра за градска мобилност - София. Очакванията на всички бяха, че поставяйки стикер в превозните средства, посредством който пътниците да могат да дават оценка на преживяването си по време на самото пътуване, ще се получават само ниски оценки. Десетки хиляди мнения по-късно виждаме ясно съвсем друго - да, мнозина се възползват от инструмента, за да съобщят за нередност, но малко над половината дават положителна оценка. Най-честата причина, която гражданите посочват като положителна, е спазването на разписанието и възможността да разчитат на градския транспорт за сравнително по-бързо придвижване в града. Точно това имаме предвид, когато казваме, че целта на нашия екип е чрез технологията да осигурим нов тип, подчертано конструктивен диалог - да се посочват проблемите в конкретика, но и да има бърз и лесен начин да се каже едно "Благодаря" при добро обслужване, и то така, че то да стигне директно до ръководството. Нещо повече - недоволният клиент не е опасност, а възможност. Всичко се случва, грешки стават навсякъде и всеки ден. Но когато една организация идентифицира недоволен клиент и му обърне внимание, този недоволен клиент вижда нагледно, че може да разчита грешките да бъдат поправяни. Така от недоволен клиент се превръща в лоялен фен", с гордост споделя Панайотова.
Виж какво kazva.bg за вас
"С тази публикация даваме старт не само на новото ни име, но и на нов етап от проекта ни. Ще се радваме всеки бизнес и институция да приеме поканата ни да споделим своя опит с тях и да обсъдим как можем да надградим текущите им практики по допитване до клиентите, по събиране на обратна връзка. Нашият екип изготвя подробен начален анализ, който визуализира къде точно и как можем да поставим точки за автоматизирано събиране на обратна връзка. Препоръчваме какви въпроси да се задават, каква логика на автоматизация да се заложи, както и всичко друго, необходимо за отваряне на организацията за нов тип конструктивен диалог с крайните клиенти. Работим за това, когато някой види QR код на търговски обект или бутон на сайт на наш клиент, брандирани със символа на kazva.bg, да разбере - тук, каквото и да се случи, на ръководството наистина му пука за моето мнение. Тук гарантирано ще мога да кажа мнението си и да бъда чут."
Крайните клиенти формират мнението си за продукта/ услугата в момента на консумация. Там и тогава е най-ценно това мнение да бъде споделено и разбрано. За да покрие всички възможни такива моменти по най-естествен начин, kazva.bg работи с универсален интерфейс, достъпен през всяко устройство с интернет браузър.
Тъй като не е необходима инсталация, обратната връзка е винаги на просто линк разстояние. Във физическа среда крайният клиент може да бъде поканен да сподели мнението си на момента чрез плакат, флаер или стикер. Насочва камерата на телефона си към QR кода и линкът се зарежда на собственото му устройство. В онлайн среда е още по-лесно - прикрепя се бутон към интернет страницата, e-mail-а или чат/смс съобщението.
Веднъж отворили линка към kazva.bg, крайните клиенти виждат, че им е дадена възможност да кажат какво мислят по възможно най-лесен и удобен начин. Инструментът не само изглежда коренно различно от стандартна анкета, но и улавя контекста на случващото се. Например ако току-що сте били обслужени в даден фронт офис, предоставената възможност е да се изрази мнение за обслужването в този фронт офис, а не общ въпросник, опитващ се да обхване всички възможни пресечни точки между бизнеса/институцията и крайния клиент наведнъж. Нещо повече - всеки последващ въпрос е съобразен с отговора, даден на предходния. Така системата пита само това, което има смисъл в конкретния случай.
За максимално удобство както на бизнеса/институциите, така и на крайните потребители, екипът на kazva.bg програмира адекватните въпроси и отговори за всяка възможна ситуация според нейната специфика. Системата позволява максимална гъвкавост, така че да се покрие всеки сценарий. Включително автоматично пренасочване на крайните потребители към съответната програма за лоялност, получаване на код за намаление или участие в промоция.
На финала, когато системата засече недоволен клиент, автоматично изпраща известие, съдържащо необходимата информация, за да може служителят, отговарящ за тази тематика, да предприеме съответните действия.
