Симеон Стойчев*
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Когато сключваме договор за мобилни услуги, смятаме, че не можем да преговаряме за условията и че веднъж подписали, не можем да оттеглим съгласието си за нещо, което не ни харесва. Реалността обаче е съвсем различна. Заради членството в ЕС България е длъжна и е въвела в законодателството редица разпоредби**, които имат за цел да ни предпазят от нашето незнание и доверчивост.
Потребителски договори
Законодателството, свързано със защита на потребителите, въвежда няколко основни правила за договорите, включително тези за използване на телекомуникационни услуги. Първо, цялата информация за предлаганите услуги и условията за тяхното ползване трябва да се достъпни предварително. Нещо повече - доставчикът на услугите е длъжен, освен да ви предостави информацията, и да ви разясни вашите права и задължения във връзка с договора. Второ, неясно формулираните клаузи в договорите се тълкуват във ваша полза. Така че, ако за някой текст в договора не е ясно дали ви възлага повече или по-малко задължения, се тълкува, че не ви възлага. И последно, ако има клаузи в договора, които са така формулирани, че са във ваша вреда и сериозно нарушават равнопоставеността, то тези са недействителни (не ви обвързват) и операторът следва да бъде глобен за включването им в договорите.
Достъп до общите условия и информация за услугата
Българското законодателство изисква цялата информация, свързана с предоставяната услуга, да бъде предоставяна предварително на потребителя. На практика в интернет обаче са достъпни само общите условия и тарифите. Индивидуалните договори с потребителите не могат да бъдат намерени публикувани на нито един уебсайт на мобилен оператор. Това означава, че ще видите индивидуалния договор и неговите условия за пръв път в офиса на мобилния оператор при сключване на договора. Ако решите да поискате копие от бъдещия договор, също ще срещнете затруднения. При нашето проучване единствено "Виваком" предоставиха бланка на бъдещия договор. "Глобул" и "М-тел" заявиха, че техните системи са направени така, че предоставяне на бланката преди сключване на договора е технически невъзможно.
Оспорване на сметки
Рядко някой се осмелява да оспори записаното в месечната фактура. Ако някога все пак решите да го направите, е добре да знаете, че съгласно българското законодателство мобилният оператор е в по-неизгодна позиция от вас. Върху оператора тежи отговорността да докаже, че правилно е отразил проведените от вас разговори и ползваните услуги. В случай че не може да го докаже, то вие не дължите начислените ви суми.
Защита на личните данни
Вашите лични данни са ваша собственост. Това означава, че те трябва да са под ваш контрол и ваше е решението кой и как да ги използва. Освен всичко друго информацията за вас струва и пари и вие трябва да решите дали искате някой да печели от достъпа до вас.
Всички оператори на мобилни услуги използват в своите общи условия широко и неясно формулирани клаузи, с които давате съгласие за използването на вашите лични данни. Клаузите предвиждат използването на лични данни за цели, различни от изпълнението на договора, и възможност данните ви да бъдат предоставени на трети лица, доколкото законодателството го допуска.
За изпълнението на договора мобилният оператор може да използва вашите лични данни за изготвяне на фактури, кредитни оценки и събиране на вземания. Използването за други цели и предоставянето им на трети лица може да стане само с вашето съгласие. Ако сте дали вашето съгласие, вие можете да го оттеглите и да забраните използването на вашите данни за цели, различни от изпълнението на договора. Също така съгласно практиката на европейските регулаторни органи клауза в потребителски договор, която съдържа възможност на оператора да прехвърля свободно личните данни на трети лица, може да се смята за неравноправна, тоест недействителна. Ако откажете предварително да дадете вашите данни за други цели, съгласно чл. 249, ал. 2 от ЗЕС мобилните оператори не могат да отказват сключването на договори. След прекратяване на вашите взаимоотношения мобилните оператори нямат право да запазват и използват вашите лични данни.
Данните, които съхраняват мобилните оператори за вас, са три вида: 1) информация относно трафични данни за използваните услуги; 2) информация лично за вас като име, адрес и телефонен номер; 3) информация за вас в телефонни указатели. Трафичните данни се пазят от операторите за срок от 12 месеца и могат да се използват само в ограничен брой случаи при изрично искане на държавни органи.
Българското законодателство, свързано със защита на потребителите на комуникационни услуги, дава няколко важни възможности да упражнявате контрол върху достъпа до вашата личност:
1) Може да искате потвърждение на това, че вашите данни се обработват от мобилния оператор (чл. 28, ал. 1, т. 1 ЗЗЛД)
2) Можете да искате информация за какви цели се обработват вашите данни (чл. 28, ал. 1, т. 1 ЗЗЛД)
3) Можете да искате информация за това дали и каква информация за вас се разкрива на дадени трети лица
(Правата по т. 1-3 можете да упражните безплатно веднъж на всеки 12 месеца)
4) Можете да искате да бъдат заличени вашите лични данни, които не са свързани с използването на услугите и събирането на вземанията (чл. 29 ЗЗЛД). Това право можете да упражните по всяко време и безплатно
5) Ако ви изпращат съобщения за маркетингови цели, вие можете да изразите вашето несъгласие вашите данни да бъдат използвани в бъдеще за получаване на такива съобщения (чл. 261, ал. 3 ЗЕС). В този случай лицето, което ви изпраща тези съобщения, е длъжно да се съобрази с това ваше желание. Упражняването на това право не може да се обвърза със заплащането на такса
6) Операторите могат да използват вашите данни с цел извършване на маркетингови проучвания на пазара. Ако сте дали съгласие при подписване на договора, то може да бъде оттеглено по всяко време без заплащане на такса (чл. 250, ал. 9 ЗЕС)
7) Операторите също могат да съхраняват данни за местоположението на потребителите. Можете по всяко време да оттеглите даденото съгласие за обработване на данни за вашето местоположение, без да плащате такса за това (чл. 254, ал. 3 ЗЕС).
Ако операторът откаже да се съобрази в вашите желания, вие можете да се обърнете към Комисията за защита на личните данни в едномесечен срок от нарушението, която задължава оператора да спази своите задължения по закон.
Непоискани търговски съобщения
Изпращането на SMS-и с рекламно съдържание е забранено от българското законодателство, ако става без вашето съгласие. Такива съобщения се наричат непоискани търговски съобщения. Ако смятате, че някой използва мобилния ви телефон, за да ви залива с ненужна информация, можете да се обърнете към Комисията за защита на потребителите, която налага прилични глоби за такива търговски практики.
Прекратяване на договорите
Съгласно българското законодателство, свързано със защитата на потребителите, клауза, която предвижда необосновано кратък срок за мълчаливо съгласие за продължаване на договора при непротивопоставяне на потребителя, е недействителна. На практика това означава, че необосновано дълъг срок за предизвестие е нарушение на правата на потребителя. Това е така, защото ако от потребителите се изисква да вземат решение твърде рано, те или ще забравят, или няма да могат да вземат адекватно решение с оглед пазарната ситуация. Още повече че офертите на мобилните оператори се променят почти всеки месец и това означава, че потребителят не може да вземе информирано решение за своите нужди, тъй като след като изтече неговият договор, офертите на пазара на тези услуги ще са различни. В практиката на европейските регулаторни органи този вид клаузи могат да се считат за неравноправни. В България "М-тел" и "Глобул" са санкционирани многократно именно за този вид нелоялна търговска практика, въпреки че продължават да използват тези клаузи в своите условия.
В индивидуалните договори на "Виваком" се предвижда, че след изтичане на срока на договор, последният се превръща в безсрочен. Тоест договорът може да бъде прекратен по всяко време с 30-дневно предизвестие. Ако абонатите желаят да прекратят своя договор с "Глобул", то те трябва да отправят писмено предизвестие до "Глобул" преди последния месец от срока на договора . Абонатите на "М-тел" също трябва да следят внимателно кога изтича техният договор, защото предизвестието за прекратяване трябва да се отправи към мобилния оператор до започването на последния месец от срока на договора. При "Глобул" и "М-тел" това означава, че когато отивате да платите последната си сметка, ще е вече късно.
И още нещо - можете да прекратите срочния си договор към вашия мобилен оператор, в случаи че той в даден момент измени общите си условия. В този случай не дължите неустойки или обезщетения за предсрочното прекратяване.
Как да защитим правата си
Интернет форумите са пълни с недоволни потребители, които се оплакват, че техните права са нарушени и че към тях са се отнесли нечестно. Публичното оплакване обаче най-много може да предизвика съчувствие, но не може да промени нищо. Ако смятате, че вашите права са нарушени или че към вас се отнасят некоректно, се обърнете към вашия мобилен оператор и не се отказвайте, докато не получите своето. Можете и да ви струва малко време и усилия, но със сигурност ще ви спести много разходи и главоболия в бъдеще. Дори служителите на оператора да ви убеждават, че това, което искате, не може да стане или че е технически невъзможно, не се разколебавайте. Все пак за голямата компания не е нужно да печелят битката пред институциите или съда, ако я спечелят още на щанда и ви откажат от вашите претенции.
В случай че не успеете да убедите компанията да се съобрази с вашите желания, можете да се обърнете към няколко държавни органа, които са длъжни да се грижат за спазването на вашите права при използването на телефонни услуги. Това са Комисията за регулиране на съобщенията (КРС), Комисията за защита на лични данни (КЗЛД) и Комисията за защита на потребителя (КЗП). Към КЗЛД можете да се обърнете, в случай че смятате, че вашите лични данни са използвани неправомерно. Към КРС можете да се обърнете, в случай че смятате, че тайната на вашата кореспонденция е нарушена. Към КЗП можете да се обърнете, в случай че смятате, че са нарушени вашите права като потребител, като не сте информирани предварително ясно и точно за задълженията си по догоора, като са използвани нелоялни търговски практики спрямо вас, изпращани са непоискани търговски съобщения или когато са ви наложени неравноправни клаузи.
* - сътрудник в "Евро-български правни консултанти"
** - Основните закони, свързани с предоставянето на този вид услуги, са Законът за защита на потребителите (ЗЗП), Законът за защита на личните данни (ЗЗЛД) и Законът за електронните съобщения
19 коментара
Статията е навременна и много професионално написана.
Понеже виждам че фирмата на г-н Симеон Стойчев работи с клиенти - юридически лица, бих бил благодарен на всеки, който ми препоръча адвокат, специализиран в работа с физически лица, когато техни права по ЗЗЛД са нарушени.
Все пак, най-могъщата защита е да ги отсвириш като техен клиент. Просто разговори през тях - само при крайна необходимост. Иначе скайп и стационарен телефон.
Не разбрах - има ли начин да се оспорва това изискване, което поставят МТел и Глобул, за едномесечно предизвестие в случай, че клиентът иска да прекрати договора си?
Здравейте, г-н Стойчев,
Много полезен материал и добър опит да се обърне убеждениета за безполезността от съпротивата срещу диктата на монополистите.
Аз също водя своята малка война с лизинговото дружество, чиято кола карам, което ме задължава да плащам прескъпи застраховки на изрично посочено в Общите условия застрахователно дружество (от същия холдинг). Отгоре на всичко с вътрешно споразумение, с което не ме запознаха, са договорени значително завишени тарифи спрямо масовите, за застраховане на своите лиингови автомобили. Ще съм благодарен да ми препоръчате специалист, към когото да се обърна, за да направим изложение до Комисията за финансов надзор и Комисията за защита на потребителите
Не могада се отърва от мобилния си оператор, онзи, първия. Всъщност мога, но с плащане на неустойки. А те на всичкото отгоре ми звънят и гледат да ми натикат поредния договор, подплатен с лаптоп.
Един друг оператор ми звъни в съботите и с различни гласове ми предлага безплатен стационарен телефон, но с условието, че като съм на безсрочен договор, да мина да подпиша един за 1 г. Викам какъв е смисъла от тази безсмислена гимнастика, а отсреща - безплатен телефон. Ама безжичен. За двайсетина лева с тези невероятни условия?! И ако реша да се откажа от услугите пак трябва да плащам неустойки.
Вече четвърти месец чакам от М-тел да ми възстановят надвзетата от тях сума.Не е голяма,но въпреки това ме размотават!Има ли срокове ,в които те са длъжни да я възстановят.Първоначално беше за един месец,сега неизвестно колко
Повечето защити се отнасят за потребителите, т.е. за физическите лица. Малките фирми също сключват бланкови договори при общи условия, но за тях защитите не важат, като договорът се тълкува като споразумение между равнопоставени страни. Т.е. ако имаш спор с мобилния оператор наемаш адвокат и спориш, а комисията за защита на потребителите не може да се намеси.
"...В индивидуалните договори на "Виваком" се предвижда, че след изтичане на срока на договор, последният се превръща в безсрочен..."
Това вече не е така от 20 август т. г. В договорите след тази дата, има клауза за преподписване...
Има ли право операторът, при сключване на нов договор, да поиска от клиента предплащане на някаква сума, коята щяла да се приспадне от бъдещи фактури?
Длъжен ли е клиентът да авансира по този начин оператора?
Най-лесно е да се каже - не сключвайте договора, но ме интересува, кое дава право на оператора да събира пари по този начин.
Харесвам статията. Добре е написана. И нека добавя още нещо без да съм агент на първите: като във Вивател се абонирам за примерно 100 минути, и не ги изговоря, те поне от предни месеци ми натрупват до още 100 минути, които с таксата съм платил. А в Глобул това го нямам - говорил не говорил, плащаш. Не говорил минутите, съжаляваме. Говорил 1 повече, дори и предния 300 да не си - плащай. За Мтел не твърдя как е, не съм техен абонат, но имам подозрения. За Вивател домашни телефони това пак го няма. Имам 150 минути, ама никога не се прехвърлят за следващия. Нека някой запознат да каже.
Не одобрявам мнението на горния, да не сме техен клиент. Прав е, но тази услуга е така масова, че оставаш често изолиран или принуден да си в мрежата. Затова е по-редно да се глобяват. Но не с някакви ниски фиксирани тарифи, а съобразно броя продадени такива абонаменти * цената на един по видове * един солиден процент * коефициент 3 или 10. Ако пак повторят, затвор за шефове. Тогава ще има оправия.
Нов коментар
За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.