Шок, но и шанс

В същото време е възможно пред България да се отвори и шанс за растеж в дългосрочен план. След време много компании ще се опитат да преместят колкото се може повече бизнес процеси от Китай и Далечния изток към пазари на запад. Други ще предпочетат да изнесат услуги, които досега са били вътре в компаниите - защото е по-евтино или защото ще им позволи да се фокусират върху други, по-важни дейности. В различни анализи се сочи, че държави в Азия, най-вече Индия, много трудно са превключили на работа от вкъщи заради слабия интернет. От друга страна, много западни компании в периода на карантина откриват, че куп дейности се вършат успешно от дистанция и те лесно в бъдеще могат да бъдат преместени и в друга държава. Особено ако е по-евтино.

Предимството на България е, че тук вече има големи аутсорсинг оператори, които доказаха, че е възможно развитие от нула до завиден мащаб в рамките на десет години. И днес някои компании продължават да търсят нови служители, незасегнати или дори подпомогнати от новата икономическа ситуация.

Най-източната точка на Запада

Аутсорсинг секторът в България се разделя на две: IT аутсорсинг и аутсорсинг на бизнес процеси (BPO). В първата категория спадат компании като "Булпрос" и "Скейл Фокус", които правят софтуерни разработки за външни клиенти. Във втората категория влизат компании като TELUS, Sutherland, IBM и други с клонове в България, които управляват бизнес процеси за други фирми - например поддръжката на продукти или комуникацията с крайни клиенти.

Ираван Хира, генерален директор на eдин от българските клонове на Hewlett Packard Enterprise (HPE), казва, че очакванията за промяна са дошли, преди COVID-19 да се превърне в глобална пандемия - още когато заразата бе почти изцяло китайско явление. Причината - прекалената зависимост на западните компании от процесите в Китай доведе до прекъсвания в производствените процеси и веригите за доставки.

"За да се защитят от бъдещи смущения в определени географски региони или промени в търговската политика, компаниите са принудени да преосмислят както глобалните си вериги за доставка, така и локациите на производствените си мощности", казва той. "Пандемията е сериозна заплаха, но в дългосрочен план тя предоставя и много възможности, от които може да се възползва българският бизнес. Много от глобалните компании обмислят предприемането на стъпки по прехвърляне на част от своите изнесени центрове за услуги или развойни центрове от Далечния изток към своите подразделения в Европа или Америка. Тези процеси не протичат бързо, но дългосрочно могат да се окажат шанс за България да привлече нов бизнес и да доведат до допълнителен нов ръст", допълва Хира.

Най-предпочитаните дестинации за износ на услуги и бизнес процеси в глобален план са Индия, Китай и Филипините. Когато премине най-тежката част от пандемията, по всяка вероятност ще се появи нов натиск за издърпване обратно на Запад и на производствата, и на услугите. Така България би могла да се превърне в "най-източната точка на Запада" заради вече съществуващата аутсорсинг екосистема и относително по-ниските си разходи спрямо Западна Европа и САЩ.

"Източна Европа, в това число и България, има уникалния шанс да се превърне в по-важна и жизненонеобходима за бизнеса в Западна Европа, като замести така наречените традиционни дестинации като Китай и Индия, казва Илия Кръстев, председател на аутсорсинг асоциацията АИБЕСТ. Тук не става дума само за аутсорсинг - развитите икономики ще актуализират целия си икономически подход. С правилната политика е съвсем възможно да излезем още по-конкурентоспособни на международния пазар."

Кой расте сега

Дори в пандемията големите фирми за изнесени бизнес процеси в страната изглеждат стабилни. Сред тях има както специализирани такива, работещи за множество международни клиенти на десетки езици, така и представители на гиганти, които обслужват вътрешните процеси в компанията майка - от финанси, през логистика до IT поддръжка, работещи за компании като Coca-Cola, Cargill, AES, AIG, Experian и др. Технологични гиганти като Facebook пък работят с местните офиси на големи играчи в сектора като TELUS International.

За голяма част от бранша преместването към работа от вкъщи се случи сравнително бързо - от TELUS International, която тук работи през дружеството "Колпойнт Ню Юръп", казват, че още през първите седмици са успели да преместят 95% от служителите си към дистанционна дейност. При Sutherland, друг аутсорсинг гигант с голям офис в България, делът е 90%.

Преди епидемията повечето играчи в индустрията в различни степени увеличаваха екипите си (виж таблицата), но след налагането на карантина стратегиите им съвсем естествено се промениха. Задържането на служители в тази ситуация, изглежда, е един от приоритетите на сектора и поне засега не се наблюдават съкращения. Причината е, че повечето компании от години се конкурират постоянно за квалифицирани служители, и немалко хора се "въртяха" в различни фирми. Така водещите фирми предпочитат да не уволняват въпреки намаления бизнес в някои сектори като автомобилния, хотелиерския, авиокомпаниите и т.н., защото при съживяване ще е трудно да върнат най-добрите. Наблюдава се и пренасочване на служители от едни проекти към други. Някои фирми като TELUS и "Съдърланд" дори продължават да търсят и наемат нови служители.

"Продължаваме да търсим активно хора за нови позиции. Към настоящия момент основно се интересуваме от кандидати за гейминг проектите ни, където наблюдаваме значително развитие през последните месеци", казва Кристина Иванова, вицепрезидент операции на българския клон на TELUS International. Основното търсене според обявите на фирмата, изглежда, идва заради играта League of Legends, разработвана от американската Riot Games. Иванова добавя, че не се забелязва нито повишение, нито понижение в търсенето от нови клиенти и "бизнесът остава стабилен".

Димитър Гълъбов, изпълнителен директор на "Съдърланд България", казва, че някои от клиентите на фирмата - конкретно тези в хотелиерския и транспортния сектор - са били тежко ударени от извънредното положение. "При клиентите ни там отчетохме голям спад през последните месеци, но успяхме да обслужим успешно пика на отмяна на резервации, полети и пътувания. Останалите индустрии остават частично засегнати или незасегнати, като отчитаме ръст в услугите, чието потребление се е увеличило вследствие социалното дистанциране и времето, прекарано у дома." "Съдърланд България" обслужва клиенти в най-различни сектори - от веригата хотели Hilton до музикалната стрийминг компания Spotify.

Рикошетите на пандемията

Всъщност най-силно засегнат от промените в аутсорсинга може да се окаже секторът с недвижими имоти. През последните години компаниите за изнесени услуги се превърнаха в някои от най-големите наематели на офис площи в големите градове - не само в София, но и в Пловдив, Бургас, Варна и др. Димитър Гълъбов например казва, че фирмата е успяла да дигитализира изцяло процеса си на подбор, включително интервютата за работа и въвеждащите обучения - новите служители започват работа директно от вкъщи. Самите офиси остават отворени, но процесите и за настоящите, и за новите служители са дигитализирани. Все пак при някои компании има служители, които могат да работят само от офисите заради изискванията на клиента за сигурност на информацията и предлагането на определени услуги.

"Очакванията ми са, че промените ще доведат до по-гъвкави схеми за наемане и поддръжка. През последните години наблюдавахме бум на пазара на офис площи в София и големите градове, но с оглед на успешно въведения модел за работа от вкъщи и очакванията много компании поне частично да го запазят и след извънредното положение очаквам доста голямо забавяне на този растеж", казва Гълъбов. "За нас гъвкавостта на този модел пък означава, че бихме обърнали внимание на градове, различни от тези, в които вече присъстваме, и бихме имали интерес към наемане на по-малки офиси, които да използваме като центрове за наемане и обучение на служителите, които да продължат да работят от вкъщи."

Проучванията на АИБЕСТ по отношение на ефективността на работата от вкъщи показват, че в някои случаи резултатите са дори по-добри, отколкото при работа от офис. Илия Кръстев казва, че собствениците на бизнес сгради се разглеждат като партньори на аутсорсинг сектора и в кризисна ситуация рискът трябва да бъде споделен, както и че очаква "разбиране при преразглеждането и договарянето на адекватни условия".

Стрес тестът на коронавируса за работа от вкъщи може да промени голяма част от модела на работа на аутсорсинг индустрията в страната. Да свие офис площите, когато ефективността на работата от вкъщи е сходна, да отвори достъп на сектора до още квалифицирани служители и от средно големи градове и не на последно място - България да остане по-дълго атрактивна като цена. А ако наистина се случи вносът на бизнес заради заместването на Изтока, то корона кризата може да направи аутсорсинга още по-голяма индустрия тук.