Жозе Салойо: Бъдещето е на персонализираните услуги

А не ви ли притесни, че тепърва имате да изграждате институцията и акционерите ще изискват от вас постигането на високи цели?

Нещото, което ми даде увереност, бе, че не започвам от нулата. Предшествениците ми са оставили нещо наистина здраво и стабилно. Има фундамент и най-вече създаден екип, с който да надградя постигнатото за 17 години на този пазар.

Какво искате да постигнете с БНП Париба Лични финанси в България? Как виждате банката след пет години?

На първо място бих искал да запазим стойността, която даваме на клиентите си. За мен е важно да продължим да сме до тях и да ги подкрепяме в проектите им, като осигуряваме бързо и качествено обслужване. Смятам, че можем да бъдем още по-добри и затова сме подели много проекти, които да доведат до този резултат. Аз вярвам, че можем да предложим персонализиран подход към клиентите, да разбираме индивидуалните им потребности и да им отговорим според личните очаквания. Не на последно място искам да развиваме нашите служители. Те са хората, които полагат грижи за нашите клиенти и смятам, че трябва да продължим да инвестираме, от една страна, за придобиването на нови умения, а от друга, за автоматизиране на процесите, за да може да бъдат максимално разтоварени от административната работа.

Към какъв пазарен дял в потребителското кредитиране се целите и колко голяма клиентска база искате да наберете?

Ние сме доволни от резултатите, които постигаме. През миналата година отчитаме 18% ръст на новия бизнес на компанията. Желанието ни е и тази година растежът да е двуцифрен. Но виждането ми е, че не е важно просто да растем, а да даваме повече добавена стойност на нашите клиенти. С тях влизаме в едни дългосрочни отношения и е важно да чувстват гостоприемство.

Колко големи искате да станете? Планирате ли придобивания или ще разчитате на органичен ръст?

Не са планирани придобивания. Ще разчитаме на сътрудничество с партньори - финтех компании, ритейлъри, онлайн търговци.

Кои са основните ви конкуренти и как гледате на състезанието с тях?

Аз не деля конкурентите на банки и небанкови дружества или финтех компании. Въпросът е кой какво обслужване предлага на потребителя. За мен банките са солидни институции, за които устойчивият растеж е важен и затова се отнасят отговорно към кредитирането. Не е случайно, че финтех компаниите търсят банките за съвместна работа. За мен тези партньорства водят до ускоряване на подобренията в обслужването.

Как ви изглежда пазарът на потребителско кредитиране в България?

Смятам, че той е добре развит, растежът е силен. Потребителите търсят заеми, за да пътуват повече, да подобряват стандарта си на живот и продуктите, които се предлагат, отговарят напълно на потребностите за това. Според мен онова, което може да се подобри, са бързината, прозрачността, индивидуалният подход към потребителя и неговия проект.

Очаквате ли по-голямо проникване на потребителските кредити в близките години?

Последното ни изследване "Обсерватория" показа, че 62% от анкетираните в България смятат да харчат повече през тази година. Вярно е, че това са само намерения, но практиката ни показва, че те се изпълняват. Така че очаквам пазарът да расте.

А накъде ще се движат лихвите по тези кредити? Има ли възможност за намаление на цените?

Ценообразуването зависи от различни компоненти - като започнем от информацията, разходите по обслужване на потребителите и стигнем до рисковата премия за конкретния пазар или клиент. Колкото си по-рисков, толкова по-висока е цената. Това, което предвиждам за тази година, е задържане на сегашните лихвени равнища. Дали би имало намаление ще зависи от темпа на растеж на икономиката.

В момента банките разчитат много на потребителските кредити заради добрия марж и съответно печалби, които носят. Смятате ли, че банките са предпазливи и новите портфейли са достатъчно здрави, за да издържат при следваща криза?

Ако погледнете последните данни, ще видите, че рисковият профил на банките се подобрява. Портфейлите са с по-добро качество, лошите кредити в системата намаляват. Важно е да продължим да наблюдаваме тези тенденции и да заделяме адекватни провизии за защита при бъдещи загуби. Ние сме много внимателни в това.

Последната финансова криза изтласка мнозина извън банковия пазар заради лошо кредитно досие. Какви са наблюденията ви - изчистен ли е този проблем и какво може да се направи за хората, които в момента разчитат единствено на бързите кредити?

Въпрос на етика е, когато при теб дойде клиент със затруднения, да прецениш дали няма да го поставиш в още по-трудна ситуация с нов дълг. Така че ние внимателно изследваме състоянието на всеки свой потребител. В групата на BNP Paribas сме адресирали този проблем, развивайки продукт на принципа на предплатена карта, който дава възможност на хората, след като си я закупят, да правят разплащания, да пазаруват онлайн и офлайн и да останат част от финансовата система. Това е инициатива за финансово включване на уязвими групи потребители. Обсъждаме дали има потребност от подобни инициативи и на пазарите в източните държави.

Какво да очакват от вас потребителите в България през тази година?

Един от проектите, върху които работим, ще спомогне да предоставяме повече информация на потребителите. Защото хората идват не само да получат кредит, но преди това да намерят отговор на въпросите си. И стоенето по един час в клона на банката не е приятно преживяване. Искаме информацията да може да бъде намирана лесно, включително в дигиталните канали за комуникация, дори и потребителят да се сети, че има въпрос в 6 ч. сутринта.

Както ви казах, искам да предложим персонализирани услуги на потребителите и това също е проект, по който работим. Повече подробности се надявам да можем да дадем през есента.

Как ще постигнете тези цели? Планирате ли наемането допълнително на персонал в банката?

Имаме хиляда служители и 45 клона, като не планираме отварянето на нови. Фокусът ни е изцяло върху подобряване на качеството на обслужване. Смятаме да го постигнем със собствените си ресурси и в партньорство с финтех компании. Моята стратегия е да инвестирам в уменията на служителите ни, и то в правилните умения, така че те да могат да боравят спокойно с технологиите на утрешния ден.

Тази трансформация не ги ли плаши?

Напротив, ентусиазирани са. Моите колеги са наясно, че по-доброто обслужване на клиентите минава през повишаване на собствените им умения. Те са хората, които най-добре знаят какво търсят потребителите, и смятам, че оценяват инвестициите ни в технологии. Роботизацията ги отменя много в административната работа и им дава възможност да се посветят на онова, което изгражда емоционална връзка между институцията и клиента.

Как се конкурирате с другите фирми на пазара на труда?

Трудно е в икономическа ситуация като тази. Според мен хората избират да работят в БНП Париба Лични финанси, защото това е институция със 17-годишна история на пазара. А настоящите ни служители остават да работят тук, защото споделяме една визия за пътя, по който вървим. Тук те знаят, че имат възможност да направят кариера - ако са започнали в продажбите, днес може да са ръководители на отдели. Освен това имат една модерна работна среда, която им предлага необходимия комфорт, защото те прекарват тук часове наред по пет дни в седмицата. И това е концепцията ни в цялата страна. Вижте офиса ни в Пловдив например.

Интервюто взе Гергана Михайлова