Вълна от върнати покупки удря електронната търговия
За търговците на дребно това е сложен и скъп проблем
Ритейл
Всяка седмица получавайте най-важното и интересно от ритейл сектора във вашата поща
Доставянето на пакети е лесно. Връщането им обаче не е. Опаковането наново, отпечатването на етикети и изпращането им обратно до продавача е все по-познато изживяване за онлайн купувачите. В САЩ 21% от онлайн поръчките на стойност около 218 млрд. долара са били върнати през 2021 г. според Националната федерация за търговия спрямо 18% през 2020 г. За дрехи и обувки числото може да достигне около 40%. Това е главоболие за търговците на дребно.
Къде се корени проблемът
Проблемът се корени в раждането на електронната търговия. За да се конкурират с физическите продавачи и да накарат потребителите да се чувстват комфортно при поръчване онлайн, фирмите за електронна търговия предложиха безплатно връщане. Потребителите започнаха да го очакват. Мащабът на върнати стоки се увеличи по време на бума в покупките, предизвикан от ковид. В САЩ онлайн пазаруването сега представлява 15% от продажбите на дребно по стойност спрямо 10% в началото на 2019 г.
Връщането на продукти може да нарасне, тъй като нервните потребители намаляват разходите си. През май Boohoo, британска онлайн модна фирма, прогнозира по-ниски печалби за годината, отчасти поради по-високите нива на връщане на стоки. През юни конкурентът им Asos направи същото. Свръхзапасите, тъй като търговците на дребно грешно изчисляват променящото се търсене, се добавят към проблема. Стив Роп от GOTRG, стартираща компания, която помага на търговците на дребно да сортират връщанията, отбелязва ръст във връщанията на стоки с отстъпка, тъй като потребителите осъзнават, че не ги искат.
Всяка стъпка от процеса е скъпа. Търговците на дребно трябва да плащат за стоките, за да бъдат взети или изпратени. Обработката на връщанията е трудоемка, обяснява Зак Роджърс, който е работил като мениджър връщания в Amazon и сега е в Щатския университет на Колорадо. Изходящата система е силно автоматизирана и рационализирана; при върнатите стоки всяка трябва да се отвори и някой да реши какво да прави с нея. "Работник в склад на Amazon може да избере 30 артикула за минута, но обработката на върнат продукт може да отнеме десет минути", казва Роджърс.
Веднъж обработени, само 5% от върнатите стоки могат да бъдат препродадени веднага от търговците на дребно. Повечето отиват при ликвидаторите на занижени цени или се изхвърлят. Търговците на дребно обикновено възстановяват около една трета за артикул от 50 долара, казва Optoro, фирма, която помага при връщането.
Едно решение затруднява връщането. Миналата година Uniqlo, японска модна марка, стана един от първите търговци на дребно, които налагат малка такса за връщания. Конкурентът й Zara последва примера през май. Други фирми, включително Amazon, продават повече връщани вече стоки като начин за намаляване на загубите.
На помощ идва изкуственият интелект
Стартиращите фирми се включват в процеса. Използването на изкуствен интелект, за да помогне на търговците на дребно да решат какво да правят с върнатите стоки, като се вземат предвид фактори като ценовите тенденции на пазарите втора ръка, е плод на въображението на GOTRG. Happy Returns, друг стартъп, купен миналата година от PayPal, помага с логистиката. Има 5000 точки за връщане на стоки в САЩ, предимно във вериги магазини. Връщаните стоки се събират и се изпращат обратно на търговците на дребно наведнъж, спестявайки до 40% от пощенските разходи, казва Дейвид Соби, шефът на фирмата.
Някои експериментират с виртуална реалност (VR). Над половината артикули се връщат, защото са с грешен размер. През юни Walmart заяви, че ще купи Memomi, стартираща компания за разширена реалност (AR), която позволява на купувачите виртуално да пробват очила. Walmart също предлага начини за пробване на дрехи и подреждане на мебели в стаите с помощта на AR. Amazon наскоро пусна функция за виртуална реалност, която позволява на потребителите да пробват обувки. Търговците на дребно ще опитат почти всичко, за да намалят връщанията.
2022, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved
2 коментара
Проблемът е, че онлайн търговците често лъжат, за да си продадат стоките. Купувам тениски 100% памук, получавам такива с 95%. Естествено ги връщам и ми се обаждат да ми се карат, че били с 'високо съдържание на памука'. Е, върнаха ми парите, но загубеното време не :)
Сега БГ мрежата е залята с оферти за бензинови резачки Хонда. Писах им дали ми гарантират, че пише made in Japan и ми казаха откровено 'не'. Питам къде са правени - не знаят :) поне бяха искрени, за което Благодаря :)
Нов коментар
За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.