Банки и финанси

Застрахователният пазар узрява все повече за идеята за дигитализация

Пандемията е ускорила процеса, коментираха представители на сектора по време на конференцията Fintech Summit 2021

Капитал

Ритейл

Всяка седмица получавайте най-важното и интересно от ритейл сектора във вашата поща

Технологиите и навлизането на големите данни в застраховането ще помогнат на сектора да се доближи до клиентите, като предложи повече персонализирани решения, съобразени с нуждите им. Този процес се ускорява от пандемията, която е принудила компаниите да дигитализират дейността си по-бързи темпове, за да могат да отговорят на новите условия. Фактори са и растящата готовност на потребителите да използват електронни канали за комуникация със застрахователите и брокерите, както и готовността на регулаторите да съдействат за създаването на благоприятна правна среда за целта. Това са част от изводите, около които се обединиха представители на сектора в един от панелите на организираната от "Капитал" годишна конференция Fintech Summit 2021.

Като цяло обаче за момента навлизането на технологиите в застраховането остава по-скромно в сравнение с банковия сектор, а присъствието на нови играчи в лицето на технологични компании, предлагащи застрахователни решения, е минимално. Обяснение за това донякъде може да бъде и фактът, че подобно на други държави в региона местният застрахователен пазар остава по-слаборазвит в сравнение със западните страни например, като основният двигател традиционно за автомобилните полици, докато имущественото, здравното и животозастраховането са сравнително по-скромно представени.

Да узрееш за технологиите

Допреди пандемията застрахователите посочваха като две съществени спънки пред дигитализацията на сектора сравнително консервативното отношение на клиентите, които като цяло предпочитат директния човешки контакт при покупката на застрахователни продукти, както и силната степен на регулираност, която ги ограничава да са по-гъвкави в предлагането. В настоящите условия се наблюдава напредък и в двете посоки.

При откриването на панела зам.-председателят на Комисията за финансов надзор (КФН), ръководещ управление "Застрахователен надзор", Владимир Савов коментира ползите, които носи технологичният напредък за сектора - по-голяма ангажираност на клиентите, по-добро управление на риска и мониторинг, както и по-добри back-office процеси и повишена ефективност. Той очерта и различните направления, в които да се разглеждат възможностите за дигитализация - дистанционни продажби, използване на телеметрични данни и т.нар. интернет на нещата (IoT) при управлението на риска, дистанционно обслужване при щети и повишаване на информационната сигурност в застрахователния сектор. "По всички тези направления вярваме, че съществуващата регулаторна рамка осигурява необходимите основни правни основания, необходими за развитието им", посочи Савов.

Самите застрахователи пък отчетоха, че макар и като цяло начинът, по който достигат до клиентите си, да не се е променил съществено за изминалата година, пандемията е дала тласък на вече започналите процеси на промяна в потребителските нагласи. "Все още продаваме горе-долу половината от продуктите си в общото застраховане през брокери, а в животозастраховането около 30% от продажбите са през банки и около 20% през брокерски компании. Това, което се промени в резултат на пандемията обаче, е, че имаме много по-висок дял на "готови за дигитализация" клиенти - хора, които са съгласни да ги обслужваме от разстояние", разказа председателят на изпълнителния комитет на "Алианц България холдинг" Йоанис Коцианос.

"Не наблюдаваме драстична промяна в дистрибуционните канали в резултат на пандемията. Това, което очакваме да се промени, е потребността на клиентите за персонализация на продуктите, които ползват - живеем в период, в който застрахователите трябва наистина да демонстрират емпатия към клиентите си и да адаптират предложенията си към реалните им нужди", посочи и председателят на управителния съвет на "Еврохолд България" Кирил Бошов.

За необходимостта от това нуждите на потребителите да бъдат поставени във фокуса на дейността на сектора говори и председателят на управителния съвет и главен изпълнителен директор на "Дженерали застраховане" Николай Станчев. "Обслужването на клиентите преди и след продажбата е от първостепенно значение, като трябва да имаме предвид, че клиентите ни не ни сравняват само с останалите застрахователи, а и с компании от други сектори - с цифрови гиганти като Google, Apple и Amazon, но също така и с някои местни онлайн магазини, които предлагат приятно потребителско изживяване", отбеляза той.

Скоростната дигитализация

Предлагането на иновативни решения, разработването на нови модели на обслужване и пренасянето на част от бизнеса на застрахователите в интернет среда беше възможност, която секторът изследваше и преди COVID-19. Модераторът на панела Калин Радев, който е основател и изпълнителен директор на технологичната "Софтуер груп БГ", цитира проучване на Deloitte, проведено в края на 2019 г. сред 200 топ мениджъри в застрахователни компании в Европа, Близкия Изток и Азия, според което към 2024 г. една трета от премийните приходи в сектора ще са от продажби на изцяло нови продукти. В българските условия на силно доминиран от автомобилните застраховки пазар представителите на сектора за момента са по-скоро скептични в това отношение. Всички обаче признават, че навлизането на технологиите е неизбежно, като отбелязват, че то се подчинява на някои местни специфики.

"В България и региона има една значителна разлика спрямо Западна Европа - нивото на преките продажби. Тук то е между 1 и 3%, според различни измервания, докато на развитите застрахователни пазари говорим за 10-15%. А нивото на преките продажби е първият двигател за истинско дигитализиране на индустрията - така че това е нещо, върху което трябва да работим", изтъква Кирил Бошов.

Различните начини, по които различните държави отговарят на коронакризата, също дават отражение върху пазара. "В някои страни имаше толкова строги ограничителни мерки, че отдалечените продажби например не бяха въпрос на предпочитания на клиентите или на по-добра ефективност, а на запазване на непрекъснатостта на бизнеса - защото компаниите просто не можа да продават, ако не могат да го направят отдалечено, тъй като точките за физически продажби бяха затворени. В България нямахме такъв момент и затова тук необходимостта от отдалечени продажби не беше толкова остра", отбелязва Николай Станчев.

"COVID-19 извади на преден план рисковете от прекъсвания в бизнеса", посочва от своя страна и Йоанис Коцианос. Той обаче напомня, че предпандемичната подготовка на сектора да дигитализира дейността си също се е оказала от значение за структурирането на операциите в новите условия. "Ако много от нас вече не бяха ангажирани с това да направят промяната и трансформацията, нямаше да можем да реагираме наистина. Тъй като при тези неща не можете да реагирате за една нощ само с армия от програмисти - първо трябва да настроите процесите, структурите и дори продуктите си, за да можете след това ефективно да дигитализирате", казва той.

От регулатора също отчитат успешния отговор на българския застрахователен сектор в кризата. "Предвид шока, който беше пандемията, секторът успя да реорганизира и оптимизира бизнеса си сравнително бързо, така че да няма значителни забавяния и прекъсвания", обобщава Владимир Савов. По думите му, пандемията действително е фокусирала компаниите в това да използват повече дигитални платформи, а значението на прехвърлянето на процеси и дейности в облака е нараснало, но по отношение на мобилните приложения и дистанционните продажби като отговор на кризата ефектът е бил по-слаб от очакванията му.