Подкаст с Ива Трифонова, директор на "Шератон" в Тбилиси: Хотелите ще се разделят на такива с хора и без хора

Не бях много сигурна какво ще правя, но брат ми, който тогава беше във военно училище за пилот, после се присъедини към гражданската авиация, ме инспирира да търся някаква кариера в авиолиниите и тогава това беше много, на днешен език, cool да си стюардеса. Така че аз карах изпитите, докато следвах, и почнах да работя през летните си ваканции в българските авиолинии "Балкан". И като приключих с университетските си занимания и имах намерение да продължа в "Балкан", тогава се случи един доста неприятен инцидент, в който загинаха хора с българския самолет за Берлин, и авиолиниите започнаха да се занимават с това какво се е случило и т.н. Общо взето, се оказа, че една от причините е, че има твърде много семейност в авиолинията и стана ясно, че ако брат ми работи там, аз не мога да работя там.

Тогава един приятел ми каза: "Знаеш ли, търсят в "Шератон" в София някой, който говори английски." Това беше анонсът и аз един ден, разхождайки се покрай този въпросен "Шератон" в София, който беше затворен за голям ремонт, с моя приятел, а сега съпруг, минахме покрай хотела и аз казах чакай да спра да видя какво е това, влязох вътре, посрещна ме една жена, поговорихме си около час, тя говореше на английски. Нещо ми обясни, аз горе-долу нещо разбрах, че става думи за смени и че трябва да говоря английски, и си излязох. И на следващия ден ми се обадиха и казаха: "Заповядайте да започнете работа от понеделник." И един ден казах: "Добре, айде, ще отида да видя за какво става дума, докато си намеря по-добра работа."

Така започна моето пътешествие с "Шератон" и след толкова години, при положение че съм имала и различни преживявания с други марки, "Шератон" е моят бранд. Така че това всичко започна в София през 1986 г.

Десетина години си в "Шератон" в София?

Да, имах една малка почивка по майчинство, след това имах година и половина един тур в Африка, където заминах като Executive Housekeeper. Работих в хотела в Кампала, хотела в Уганда и хотела в Зимбабве и мислех там да остана, защото бяха ми предложили работа в Кения. Това беше голямо изпитание, защото оставих малката си дъщеря на 3 години в България и можех да се чувам веднъж в седмицата по телефона с нея и със семейството си. Сега, като си помисля, не бих го направила втори път, но тогава ми се струваше, че в името на кариерата тези жертви са основателни. След това заминахме за Полша. Ставаше дума за отваряне на един много голям хотел и ми се струваше, че като отваряш, може всичко да направиш така както трябва, т.е. 100% правилно, което се оказа, разбира се, не точно така, но такава беше моята амбиция.

Как се отваря хотел?

Аз се появих във Варшава горе-долу 8 месеца преди отварянето. Там имаше екип вече от генерален директор, финансов, продажби и кадри. Работехме 7 дни в седмицата, някакви ужасни часове, с голяма радост. Наемайки хора на работа, подреждайки хотела, правейки процедури, пишейки регламенти, най-различни неща, изключително интензивно преди отварянето. И като го отворихме, едва тогава разбрахме какво значи отваряне, защото не бяхме подготвени за такъв голям интерес и търсене. Ние реално 1 месец след отварянето имахме почти 100% заетост, нямахме толкова много хора и, разбира се, не всичко върви добре в началото. Преди тази машина да започне да върви гладко, изисква адски много трейнинг и реално опит вътре в самата сграда, със системите, с хората, така че следващите осем месеца бяха също толкова интензивни, ако не и повече. Горе-долу тогава разбрах, че най-тежката част в хотелиерството са хората - не процедурите, не стандартите. В смисъл - и служители, и гости.

Особеността на този бизнес е, че веднъж като натиснеш копчето СТАРТ, и няма стоп. Няма елате утре, няма ама днес не можем, това е бизнес, който върви 24 часа, събота и неделя, и аз много обичам да цитирам, като се появявам на т.нар. трейнинги за ориентация в началото на нови служители, Кърт Вонегът, който казва: "Не трябва да си луд, за да работиш при нас, но това помага." Защото кой човек със здрав разум ще дойде да работи в индустрия, която работи тогава, когато всички други искат да си почиват или да празнуват. И това невинаги е лесно, особено ако имаш семеен живот.

Общо колко хотела си отворила?

Шест хотела, три от които аз лично начело, останалите като част от отварящия екип. Сега тук, в Тбилиси, общо взето, правим второ отваряне, защото хотелът беше отворен 2019 г. само за да почти затвори през ковид.

А колко гости мислиш ти, че са минали през ръцете ти през годините?

Трудно е да се каже колко. Бих казала, повече от 3-4 милиона.

Как се става добър хотелиер? В кой момент ти каза "добра съм в това, което правя"?

Мисля, че няма момент, в който си казваш "това е, знам всичко". Първо, защото обстоятелствата много се променят, особено когато отиваш в други държави, други култури.

Успехът на един хотел е 90% зависим от колко добър ти е екипът. Гостите имат достъп до много други хора, които работят в хотела, и е достатъчно един да се провали и цялата система се проваля

На английски не се казва хотелиерска индустрия, а "индустрия на гостоприемството", буквално преведено. По някаква странна причина в България я наричаме хотелиерска индустрия. Индустрията в България като цяло е доста далече от гостоприемството към момента. Откъде се случва този разрив? Социализмът ли ни обърка?

В България хотелиерството идва от това, че ние сме франкофони. И от там идва и консиерж, и хотелиер, голяма част от терминологията в индустрията е приета. Що се отнася до гостоприемство - наистина, дори и в социализма, и може би заради това, че ние бяхме в някакъв затворен свят, бяхме изключително любопитни и отворени към всички, които идват извън света, в който ние живеем. Това беше нашият начин да научим нещо за него. И после, като отидох в Полша, си спомням поляците с каква любов говореха за България и за доматите, прасковите, но и за това, че където са отишли, една леля, една баба, комшията ще ги покани, ще ги почерпи, ще им се зарадва. И то след това започна да изчезва лека-полека, разбира се, с отварянето на страната и свободните пазари и изведнъж хотелите започнаха да се превръщат в някакви такива култови обекти за хора, които искат да покажат какво имат и колко могат и какво са спечелили, със стандартите на американски филми от 90-те години. Тези хотели ставаха някакви палати. В България сигурно има повече хотели, които се казват "Палас", отколкото в която и да било друга държава. Ставаше дума да е по-лъскаво, както аз наричам софийския "Шератон" "сталински барок", тук се появи някакъв такъв "раперски барок" - злато, нещо да блести, някаква архитектура не знам откъде взета. Това безумие беше позволено от липсата на каквито и да било регулация, одобрения, къде се намира този хотел, как изглежда средата, в която се намира, дали в града или в някакъв курорт. И се превърна в това безумие, което виждаме днес по нашето някога прекрасно Черноморие и дори и в някои от планинските ни курорти. И това не може да се махне, това не може да се взриви, то ще остане като цирей да ни принизява към една дестинация, която отново е евтина, където младият английски турист ще отиде да се напие и да безобразничи. Тези 20 и кусур години в България липсата на всякаква стратегия по въпроса на туризма доведе до това, че има места, на които просто никой няма да стъпи. Те ще останат такива, бетонни паметници на безхаберието и безстопанствеността.

Но не е само лошото. Има и прекрасни нови неща. Има нов винарен туризъм. Ние сме една от страните с едва ли не най-голям брой извори минерална вода и спа туризмът също започва да върви и този път с разбирането, че трябва да е на ниво, трябва да е изключителен, трябва да има своята история, защото това ще доведе туриста до мястото, а не просто сградата.

Ако утре ти можеш с магическа пръчица да пожелаеш и да сбъднеш приоритети за развитието на туризма в България, какво би сторила?

Първо, бих изтрила една голяма част от т.нар. ол инклузив и такива неща по морето и навсякъде другаде. Бих инвестирала в значително по-малки, но уникални оферти на места, които не са чак толкова лесно достъпни. Защото луксът вече не е в колко ми е голям телевизорът, дали имам вана и джакузи, луксът е в това да преживееш нещо, което другите не могат много лесно да преживеят, да видиш нещо, което другите не могат да видят много лесно, и в този смисъл при нас това е много лесно, защото ние имаме такива места и сме сравнително малка държава, т.е. може да се стигне до тях. И мисля, че трябва да продължим със спа туризма, голф туризма, който открихме преди 10 - 15 години.

Обърнали сме гръб и на нашето историческо наследство и не ти говоря само за тракийските гробници или Търново и нашите манастири. Ние още това не сме го представили на света. За това тепърва ще трябва да работим.

Какви други тенденции виждаш ти, как се промени индустрията за последните 10 години?

Най-голямата промяна е, че пътуването стана лесно и постижимо, не толкова скъпо. Ние пак ще се върнем на тези цени преди ковида, рано или късно, за 10 евра може да се лети до някъде. Но най-голямата разлика е в посока функционалността, т.е. отиваш някъде и всичко работи, което ти трябва - интернет, течаща вода, покрив. Това го има навсякъде и е задължително. Онова, което го няма навсякъде, е сървисът и хората. Някъде след десетина години ще има два вида хотели - такива, в които някой те посреща на вратата, казва "добър ден" и се усмихва и с него можеш да си разговаряш, и такива, в които просто чрез своята апликация получаваш всички услуги, от които имаш нужда. Ние вече имаме в някои от нашите хотели роботи, които разнасят румсървиса, да не ти говоря за прахосмукачки, които сами чистят, и не бих се изненадала съвсем скоро да има такива легла, които ще събират своите чаршафи и автоматично и ще ги заменят с чисти. Най-важното и нещото, което хората ще продължават да търсят и да са готови да платят, ще е човешкото същество срещу тях и това обслужване. Мисля, че така накрая ще се разделят хотели, на такива с хора и без хора.

С хора просто ще бъде скъпо, това ще бъде луксът, това ще бъде преживяването.

Хотелската индустрия се сочи за доста разхищаваща от гледна точка на замърсяване на природата. Какво се променя?

Всички си дават сметка, че имаме огромна отговорност за това да пестим ресурси, енергия, да не говорим за пластмаси и прочее. Но нещата се променят и в посока на храненето, все по-малко месо, заместители на месни продукти, минимализиране на отпадъците от храни, тези безумни бюфети, които едно време бяха израз на благоденствие, от което половината храна остава и после се изхвърля, отиват към своя край. А да не говорим за всичките чисто технологични нововъведения - соларни батерии, най-различни технически системи, които позволяват да се минимализира разходът на енергия.

Каква би била твоята мечта за България 2050 г.?

Бих искала да сме държава с изключително образовано население, което си дава сметка, че всичко, което върши, произвежда, прави, има директна връзка със средата, в която живее. Да сме една държава, която всички искат да посетят заради нашите ресурси, природни особено, и хората, биха били любопитни за тях. Но преди всичко ми се струва, че най-важното е да сме добре образовани и добри един към друг.

Интервюто взе Милена Иванова