Касите на самообслужване – хит при веригите тук, разколебаване на Запад

В по-близкото минало обаче започна втора по-масова и трайна вълна на експеримента. През декември 2018 г. магазин на T Market ("Т Маркет") в столичния квартал "Мусагеница" въведе плащане на каса без касиери. През 2020 обект на Billa ("Билла") в мол "Марково тепе" в Пловдив също предложи възможност клиентът сам да чекира покупките си. През 2021 плащането без касиер бе въведено и в магазина на Kaufland ("Кауфланд") в софийския кв. "Банишора". Това е годината, в която каси на самообслужване започнаха да работят в новооткрития обект на IKEA в "Мол София", както и в Decathlon ("Декатлон") в страната. През 2022 self-check касите станаха обичайни и за магазините на Lidl ("Лидл"), а "Декатлон" оборудва с тях всички свои 12 обекта в България.

Днес явлението е масово в хранителните вериги. Лидер е "Билла", като в 83 от супермаркетите й са разположени над 300 каси на самообслужване в 30 града. "Кауфланд" има общо 211 каси за самочекиране в 33 филиала. Машини за самотаксуване има и в 31 магазина на "Лидл" в страната.

30% сами

Клиенти с опит в задгранични пазарувания бързо възприеха касите без касиери, останалите трупат опит. "Бързите каси са по-популярни в големите градове, като в София всеки пети наш клиент предпочита тях, когато и двата типа каси са свободни. Най-често те се използват от потребители, които пазаруват с малка кошница - 80% от покупките, направени на тези каси, са с до 7 артикула, което затвърждава тяхната роля на експресни. Процентът варира - през касите на самообслужване минават между 5% и 30% от плащанията в различните наши обекти. За момента self-check касите не предлагат опция за плащане в брой и това е основната причина процентът на използването им все още да е по-нисък. При приемането на еврото планираме да въведем и опция за плащане кеш", коментира за "Капитал" Вигинтас Шапокас, изпълнителен директор на "Билла България".

Към момента 30% от продажбите са на касите на самообслужване, съобщиха от "Лидл". Повече от 30% от клиентите на "Кауфланд" предпочитат да плащат през каси на самообслужване, които дават възможност за избор на плащане - с карта или в брой, посочиха от веригата за "Капитал".

Според Бартош Гошниовски, главен изпълнителен директор "Декатлон България", делът на продажбите чрез каси на самообслужване варира между 20% и 40%. "В София се наблюдава най-висок дял на експресните каси, което съответства и на по-високия дял на картови плащания в столицата", отбелязва той.

"В софийската ИКЕА около 12% от оборота се реализира през тези каси, или около една четвърт от обслужените клиенти. Наблюдаваме по-интензивна употреба през уикендите, което изцяло съответства на тенденцията на посещаемост на търговските ни обекти", заяви за "Капитал" Яна Якимова, управител на магазина.

• Големите вериги: Нови планове за експанзия
• Експеримент с фермерски сергии без продавач (допълнена)

Без опашка

Преминаването през self-check зоната носи предимства. "В зависимост от броя продукти средното време за преминаване на клиент през стандартна каса, без да чака на опашка, е около 1.5 до 2 минути. При касите на самообслужване наблюдаваме по-широк диапазон от 2 до 4 минути средно в зависимост от това колко комфортно се чувства клиентът с тяхното използване. Предимствата за клиента са основно свързани със скоростта на пазаруване и пропускането на опашка", казва Бартош Гошниовски от "Декатлон".

Вигинтас Шапокас посочва, че всеки пазарува със свой ритъм, но "средно клиентите сканират между 6 и 7 артикула в минута, което прави пазаруването с малка кошница наистина бързо". "Най-бързите ни клиенти по скорост на самостоятелно сканиране са в Панагюрище, следвани от тези в Добрич и в Стара Загора", обобщава изпълнителният директор на "Билла България".

Яна Якимова също дава пример за предимствата на самотаксуването. "Статистически средното време на транзакция на регулярна каса е по-кратко - 01:05 мин., в сравнение с това на касата за самообслужване - 01:45 минути. Предимството на self-check машините обаче е спестяване на времето за изчакване на опашката. В ИКЕА клиентите имат възможност да се самотаксуват само при плащания с банкови карти и така цялостното времетраене се съкращава около 3-4 пъти", отбелязва управителката на магазин "ИКЕА София".

По изчисления на екипа на "Кауфланд България" самотаксуването в магазините на веригата пести около 30% от времето за пазаруване. От "Лидл" посочват още едно предимство - касите на самообслужване повишават комфорта на потребителите при пазаруване. Освен това машините за самотаксуване освобождават време на служителите, за да могат да се грижат за още по-доброто обслужване на клиентите, поддържането на изрядна търговска зала и т.н., коментират от "Лидл България".

Проблеми ли?

Най-големият проблем при касите на самообслужване са кражбите, показва световната практика. В проучване на американската бизнес платформа Lending Tree един на всеки седем запитани казва, че е откраднал нарочно от касите на самообслужване. А един на всеки петима съобщава, че неволно е откраднал артикули по време на самотаксуване, защото процесът е труден и тромав.

В България веригите не виждат този проблем като страховит или предпочитат да не го посочват, показва анкетата на "Капитал". Логично, никой търговец не желае да посочи процента на кражбите, които е засякъл, вероятно за да не стимулира и други да опитат.

"Контролът се осъществява чрез физическо и видеонаблюдение, като средномесечно предотвратяваме около 200 случая на некоректно сканиране, което се равнява на около 2% от транзакциите на ден", отбелязва Яна Якимова от магазин "ИКЕА София".

Вигинтас Шапокас от "Билла България" коментира, че касите на самообслужване са голямо удобство за клиентите, но имат и някои ограничения. Например изискват намеса на служител при закупуване на алкохол и цигари, за които трябва да се установи, че потребителят има навършени 18 години. "Също така използването на self-check касите понякога изисква допълнителен ресурс и внимание от страна на служителите в магазина, които помагат на клиентите да изберат точния артикул от пекарната или да претеглят плодовете и зеленчуците. По отношение на сигурността също има определени рискове, но ние внимателно следим за тях и прилагаме стриктни мерки за контрол. Една от тези мерки е поставянето на следкасови бариери, които изискват сканиране на касовата бележка при напускане на магазина", обобщава Шапокас.

В "Декатлон" безкасовото плащане е възможно единствено с карти, което според Бартош Гошниовски ограничава риска от непредвидени загуби. Компанията използва специална RFID технология, с която "процесът е максимално автоматизиран и рискът от това немаркиран продукт да бъде изнесен от магазина е сравнително нисък".

"Клиентите, които използват касите на самообслужване, свикват да боравят с тях и ситуации, в които определен продукт не се касира, се случват все по-рядко. Освен това софтуерните проблеми са изчистени с времето, което също допринася за по-гладкото и безпроблемно касиране", отчитат и от "Лидл България".

От гледна точка на сигурността притесненията ни са снижени до минимум. Разполагаме с изключително чувствителна техника, която отчита и най-малките разлики в грамажите, коментират от "Кауфланд".

Продължаваме с още

Анкетираните от "Капитал" търговски вериги не планират отказ от касите на самообслужване. Тъкмо обратното.

"До края на 2024 г. каси на самообслужване ще бъдат налични в над 120 Billa магазини в цялата страна. Продължаваме въвеждането на хибридния модел, защото сме твърдо убедени, че клиентите трябва да имат избор", категоричен е Вигинтас Шапокас.

IKEA също планира инвестиции в тази посока. "До края на годината предвиждаме да въведем каси за самотаксуване и в центровете ни за поръчки в Пловдив и Бургас. За да съкратим времето за обслужване и при покупката на храни и напитки, съвсем скоро планираме услугата да стартира и в ресторанта във Варна, и в шведското бистро в София", уточни за "Капитал" Александър Васков, управител на магазин "ИКЕА Варна".

Ваучерите за храна съвсем скоро ще бъдат дигитализирани. Смятаме, че тогава касите на самообслужване ще разгърнат пълния си потенциал и ще станат все по-предпочитан начин на пазаруване, посочват от "Лидл България".

За 2024 г. планираме инвестиции в размер на повече от 1 млн. лв., които ще бъдат предимно за инфраструктурата и хардуера на касите за самообслужване. Тази сума не включва поддръжка, транспорт и заплащане на персонала, коментират от "Кауфланд България". И посочват, че в края на 2023 веригата въведе самостоятелно сканиране на продукти с телефон по време на пазаруването, което е обвързано и с касите на самообслужване. Услугата спестява време на касата и предоставя контрол върху разходите.

Казано другояче - новината за смъртта на касите на самообслужване е силно преувеличена, поне по българските ширини.