Нашият фокус са дигиталните канали за банки и финансови институции
Владислав Димитров - управител на "Дайс Софтуер"
Съдържание от "Дайс Софтуер"
Вечерни новини
Всяка делнична вечер получавате трите най-четени статии от деня, заедно с още три, препоръчани от редакторите на "Капитал"
Вече повече от 27 години активност на пазара - какви са най-големите предизвикателства пред широкомащабните банкови решения на базата на вашия опит?
Както е казал един виден ръководител от не толкова далечното минало: "В нашите настоящи условия кадрите решават всичко." Ако оставим шегата настрана, смятам, че най-сериозното предизвикателство в момента пред широкомащабните банкови решения е изграждането и управлението на екипите, които да ги реализират. В настоящия период банките вече имат практически всички предпоставки да преминат на ново ниво на дигитално развитие - първо, визия - след дългогодишната резистентност към дигитални иновации и необходимостта от съответна адаптация на бизнес процесите вече надали има сериозна финансова организация, която да не е заложила дигиталната трансформация като фундамент в бизнеса си; второ - налични технологии и инструменти - понастоящем има дори излишък и претоварване с всевъзможни технологии, решения, продукти, които биха позволили реализацията на практически всяка бизнес идея или функция. И не на последно място - вече има наличен експертен опит и зрялост в прилагането на тези съвременни технологии в разнообразни сценарии от различни участници на пазара.
И при тези базови предпоставки остава "само" да се структурират точните екипи, започвайки от лидерите и стратезите сред висшия банков мениджмънт, през бизнес и технологичните архитекти, критично важните ръководители на екипи и проекти и експертния състав, който трябва в крайна сметка да изработи качествено съответните решения. Ключов е и оптималният подбор на външните доставчици, от които да се получи не просто ресурс, а най-висока добавена стойност като съчетание на продукт, услуги и експертност. Най-голяма криза наблюдаваме в момента точно в тази област и които банкови организации успеят да се справят най-бързо с привличането, организирането и задържането на най-подготвените и мотивирани хора, както и да поддържат ефективно сътрудничество с най-компетентните партньори, ще имат съществено предимство в дългосрочен план.
Какви са тенденциите при обема на транзакции, които вашите клиенти обработват? Как виждате развитието на използването на онлайн банкови услуги от българския клиент като цяло?
Тенденциите са ясни - консистентно увеличение не само на обема на транзакции, но и на разнообразието от онлайн услуги, използвани от потребителите. Ковид предизвика един еднократен забележим скок в дигиталните услуги, но посоката беше видима и преди това - българският пазар, макар и много бавно и постепенно, започва да припознава онлайн банковите и финансовите услуги. Използването на дигиталните услуги е функция на няколко фактора - от една страна, колкото и очевидно да звучи - от наличието на такива услуги, предложени по подходящ начин. Например откакто има онлайн банкиране, в него има преводи и плащания, но в общия случай един индивидуален потребител има много малко реални практически сценарии да отвори онлайн или мобилно приложение и да започне да въвежда IBAN на получател, сума и основание на плащане в един формуляр на екрана. Потребителят всъщност има да изпълнява финансови задачи като част от ежедневните лични или служебни нужди - да плаща битови сметки, данъци и такси, да си купи застраховка, да си осигури средства за покупка или за покриване на разходи, т.е., когато в банкирането му се появят лесни и удобни за употреба средства да си свърши работата, той би ги използвал.
Други съществени фактори са демографията и дигиталната култура на съответния пазар. Тук бихме искали ситуацията да е много по-различна, но тя е такава, каквато е. Освен голямата тежест на сивата икономика и парите в брой българският потребител за съжаление в общи линии е непретенциозен и некритичен към услугите, които използва, а дори да има неудовлетвореност от предлаганите услуги и желания за нови, няма много лостове да си ги получи. Тук разчитаме теоретично на конкуренцията между банките, но тя в момента е ориентирана към по-директни и базови техни приоритети - към основния бизнес, който в крайна сметка носи приходите на банката - кредитиране, обслужване на обичайни финансови операции, както и към регулаторната съвместимост, която поглъща много вътрешен ресурс. Но все пак оптимистично виждаме, че няма връщане назад - тенденцията категорично е позитивна и пазарът се развива.
Кои нови насоки и технологии според вас ще повлияят на развитието на дигиталните услуги и потребителското изживяване в следващата година и готови ли са българските банки за тези предизвикателства?
Не мисля, че точно следващата година ще има някакви революционни новости в българските банки. Настоящата и следващата година са под знака на евентуалното въвеждане на еврото, като този проект, колкото и неясноти да има относно вероятните срокове, блокира в немалка степен повечето нови амбициозни инициативи. Но тук ще коментирам, без претенции за изчерпателност, няколко насоки, които неминуемо ще имат отражение в по-дългосрочен план.
Една интересна тема е силният акцент за развитие на европейската платежна инфраструктура, налагана методично от централните европейски институции. Този акцент, най-опростено казано, се налага по две линии - отвореното банкиране и незабавните плащания. След известен подготвителен период с т.нар. PSD2 вече на дневен ред е PSD3 с допълнителни подобрения в платежните процеси на отвореното банкиране. В продължение на досегашните инициативи за незабавни плащания на местно и европейско ниво приетите решения от Съвета на ЕС от февруари 2024 налагат много кратки за такъв мащабен сектор срокове (9 месеца за еврозоната и 18 месеца извън нея) за цялостното въвеждане на незабавните плащания. Българските банки малко подцениха тези процеси и дотук се движеха по линията на най-малкото усилие, но ще трябва да наваксат, тъй като целта на европейските институции е много ясна и ще бъде форсирана със сигурност - евтини, бързи и достъпни европейски разплащания, които до няколко години да отправят предизвикателство към де факто монопола на картовите организации във всички потребителски сценарии.
В един такъв разговор няма начин да пропуснем най-нашумялата тема с AI. Темата е много обширна и не можем да я обхванем накратко, но бих коментирал една част от нея - по-конкретно развитието на AI базираните асистенти. Тук смятам, че рано или късно те ще получат немалка роля в клиентското обслужване на ниво поддръжка и помощ за потребителите. Разбира се, че имат много недостатъци и е модерно да се критикуват колко са далеч от истината, но нюансът е с каква база ги сравняваме. Ще ви дам един пресен пример - "Кларна" - глобален финтех лидер, публикува резултатите от един месец интегриране на AI асистент като алтернатива на персоналното обслужване от агент - 2.3 милиона разговора, еквивалентни на работата на 700 агента на пълно работно време, идентичен рейтинг на потребителска удовлетвореност за разрешаване на проблеми, по-висок коефициент на успеваемост с 25% намаляване на повторни оплаквания, средно време за комуникация - 2 минути срещу 11 минути при разговор с агент. Т.е. сравнението при рутинно обслужване не е в полза на услугата от човек.
Няколко думи и за облачните технологии - съображенията за сигурността вече до голяма степен са изследвани и преодолени и в много банки има проекти с облачна инфраструктура. Както понякога се получава, банките ще имат известно предимство с късната адаптация на тези технологии, тъй като ще могат да се възползват от опита, натрупан в други индустрии, включително по отношение на оптимизацията на разходите с най-ефективно разпределение на инфраструктура между on-premise и cloud.
Как вашите продукти и услуги са по-добри в сравнение с конкуренцията? Може ли да разкажете повече?
Ще си позволя първо да споделя малко повече за нашата компания, тъй като смятам, че предимствата на нашите продукти и услуги идват като следствие от цялостната ни философия и подход за работа.
Ние сме от наистина много време на пазара и сме може би единствената местна компания, напълно фокусирана само върху дигиталните канали за банки и финансови институции от самото формиране като самостоятелно дружество. В бизнеса са ни водили три принципа - развитие на най-високо ниво на експертност в областта ни на специализация; максимална ефективност и полза за клиента при реализацията на нашите продукти; и консистентност и надеждност като компания, на която партньорите ни да могат да разчитат, че ще намери решение и ще свърши работа при всякакви предизвикателства.
Може да звучи малко нескромно, но на практика на българския пазар ние сме положили основите и сме развили дигиталните канали в най-големите банки, разбира се, в сътрудничество с изключителни знаещи и можещи колеги от тяхна страна, още от времето, когато онлайн и мобилното банкиране бяха далеч назад сред приоритетите на финансовия сектор. Обхватът на нашата платформа е много широк, покриващ онлайн банкови и финансови услуги за индивидуални клиенти, малки и средни компании, корпоративни клиенти, с натрупан опит и зрялост от обслужването на милиони потребители в последните над 20 години. Разработвайки нашия продукт, целенасочено винаги сме търсили иновациите и най-добрите бизнес практики и технологии, много често изпреварващи пазара, за да можем да предложим конкурентност на световно ниво на местните банки. Същевременно сме прилагали максимална гъвкавост за адаптирането на оптималното решение за конкретния клиент според реалностите на средата и неговите цели и приоритети.
Съответно продуктите и услугите ни следват тази идеология при проектирането и реализацията - R&D, иновация и експертност на световно ниво, но съчетани с адаптивност, прагматизъм и надеждност при партньорството със съответния клиент.
