Как IDA помага на "БНП Париба Лични Финанси" да се трансформира в data driven банка
Дигиталният суперконсултант улеснява общуването с клиентите
Съдържание от "БНП Париба Лични Финанси"
Моят Капитал
Най-важното от света на личните финанси, пазарите и управлението на спестяванията.
Ако през 2020 г. бяхте попитали управителя на "БНП Париба Лични Финанси" в България Жозе Салойо каква е неговата визия за банката през 2025 г., той щеше да ви отговори, че си представя една компания, основана на данните. Това означава данните, машинното обучение и изкуственият интелект да са в основата на цялостното изживяване, което клиентът получава по време на кандидатстването за кредит, усвояването му, изплащането и дори когато реши да ползва друг продукт на банката в бъдеще. И тъй като Жозе Салойо силно вярва в новите технологии, "БНП Париба Лични Финанси" поема в тази посока.
Според Арсен Апостолов, мениджър "Данни и анализи" на банката, една компания да бъде "основана на данните" означава "да вземаме решенията и да действаме на база данни изключително обективно, а не субективно. Целта е в бъдеще да бъдем по-ефективни и да автоматизираме голяма част от ежедневните задачи и решения". За постигането на тази цел компанията стартира няколко инициативи. Първата е свързана с "отглеждането" на данни - данните, с които банката разполага, се събират, обработват, поддържат и анализират. Следващата стъпка е инвестицията в създаването на изкуствен интелект, който работи с тези данни, и обучението му. Третата инициатива е разработването и внедряването на програма за разпространение на културата за работа с данни от екипите на банката чрез обучения, уебинари, материали, участие в различни работни групи и общности и така нататък.
Дигиталният съветник в реално време IDA е 100% разработка на "БНП Париба Лични Финанси" в България
След неколкомесечна работа на различни екипи от компанията се ражда дигиталният съветник IDA, което е съкращение от Instant Data Advisor. Проектът се ръководи от Арсен Апостолов. Той разказва, че генералната логика, която стои зад съветника, е с използване на данните служителите да получават напътствия как да действат с дадения клиент - кое е най-доброто следващо действие и коя е най-добрата оферта за конкретната ситуация. Целта е още с идентификацията на клиента консултантите да могат да разговарят много по-конкретно и персонализирано с него, а и разговорът да е ефективен и за двете страни.
Арсен Апостолов казва: "Когато клиент посети или се обади по телефона в наш офис, IDA го разпознава и на основата на данните, с които разполага, подава съвети към консултанта в реално време. Например че клиентът отговаря на условията за издаване на кредитна карта или че този продукт ще му е най-полезен за реализация на плановете му, или че личната му карта изтича и трябва да бъде актуализирана информацията за клиента. Така нашите колеги могат да съдействат максимално ефективно, защото предлагат на клиента услуга, която е адекватна за неговите нужди. Така консултантите могат да се фокусират върху разговора с клиента и човешкото взаимодействие".
Зад целия този процес стоят събирането, анализът и обработката на голямо количество данни. Това е разнообразна информация, с която банката разполага за своите клиенти - предишни контакти, услуги и продукти, които е използвал, запитвания през чатбот, по телефон или през социалните мрежи. Всички тези данни се обработват от изкуствения интелект и бизнес правилата, които стоят зад IDA, и така се обрисува клиентското поведение на конкретния човек и съответно типовете продукти и услуги, от които би имал нужда.
Друг модул на IDA позволява сегментирането на клиентите така, че комуникацията на банката с тях да се управлява по възможно най-добрия начин - съобразно събитията и персоналната ситуация на клиента, през предпочитана от него точка на контакт и оптимално от гледна точка на информация за услуги, продукти и др.
Това иновативно решение е 100% вътрешна локална разработка на екипа на "БНП Париба Лични Финанси" в България. "IDA е създадена изцяло спрямо нашите собствени нужди и спрямо нашите клиенти - разказва Арсен Апостолов. - Така за нас е много по-лесно да направим интеграцията на съветника с различните системи и софтуери на банката и да увеличаваме покритието на IDA".
До края на 2023 г. 100% от контактите с клиенти трябва да се покриват от IDA
Първоначалните разработки на IDA са отнели около четири месеца. С успешното им въвеждане съветникът покрива заявки за кредит, подадени на място или с телефонно обаждане към 44-те административни офиса на банката. IDA помага и в случаите когато клиентът се нуждае от информация за състоянието на кредита си, или от какъв кредит би могъл да се възползва в бъдеще.
Според Арсен Апостолов в момента се покриват над 50% от контактите с клиентите, а целта е до края на 2023 г. да бъде обхваната 100% от комуникацията, независимо дали става дума за продажби или за следпродажбено обслужване.
Повишаването на културата за използване на данни е в основата на развитието на IDA
Покритието на все повече клиенти е само един етап от бъдещото развитие на IDA. Арсен Апостолов е категоричен, че съветникът не е проект, който приключва с успешната доставка. "В началото се стремяхме да интегрираме IDA към колкото е възможно повече системи на банката - казва той. - Но това е решение, което е динамично - появяват се нови продукти и услуги, променя се потреблението на клиентите и ние трябва да отговорим на всички тези нови случаи адекватно и ефективно. Ето защо работата по IDA ще продължи".
Един от основните двигатели на развитието на асистента ще бъде специалната общност от служители на "БНП Париба Лични Финанси" за работа с данни. Това са хора от различни отдели, които ще преминат различни обучения, с които да опознаят възможностите, предлагани от изкуствения интелект, от машинното обучение, от автоматизацията и така нататък. Всичко това има три цели. Първата е да се повиши културата на работа с големи масиви данни вътре в банката. Следващата цел е да се оптимизира работата в отделите, като се търсят и идентифицират възможности за подобрение на процесите. Третата цел, разбира се, е непрекъснатото подобрение и развитие на IDA, тъй като членовете на общността са хората, които работят със съветника на ежедневна база и могат да проследят кога съветите са постигнали търсения ефект, така че да се повишава ефективността на всеки един от модулите.
Жозе Салойо оценява високо постигнатото до момента във връзка с развитието на IDA. Той споделя, че обратната връзка е, че съветникът се приема много добре от служителите на банката и повишава тяхната ефективност, което води и до по-добро клиентско изживяване. Той казва: "Ние сме много доволни от постигнатото до момента, но за нас развитието на дигиталния ни съветник ще продължи. Целта ни е в близко бъдеще IDA да стане част от общността на "БНП Париба Лични Финанси", от битието на банката и да бъде един суперконсултант, който познава нашите клиенти и помага на служителите ни да предоставят отлично обслужване."
