Криворазбраната дигитализация

Въпреки това темата за дигитализацията доста упорито се изкачва в дневния ред и немалко от топ мениджърите на банките от К10 я посочват като основен приоритет. Една от логичните причини е, че това е пътят към оптимизация, която да намали тежестта на административните ходи и да направи банките по-ефективни и рентабилни. А друга е, че дори този процент да е верен, той говори за изостаналост, но и за потенциал.

Истината в цифрите

А и не е като към тези числа да няма скептицизъм. Данните са на база анкета на НСИ и според представители на банковия сектор не е ясно доколко достоверни са те. Най-голямата банка Уникредит Булбанк например чертае съвсем различна картина – по данни от нейните системи около 80% от паричните операции вече не се извършват в клон, а на едно от трите основни места за самообслужване – на банкомат (банката инвестира в няколко пространства за самообслужване с банкомати с голям набор от функции), чрез електронно банкиране или чрез мобилно банкиране. И ако през 2010 г. все още банката не предлагаше мобилно приложение, сега 28% от клиентите й са го ползвали, като само в рамките на една година увеличението на потребителите е 140%. Доколкото Уникредит Булбанк има 20% пазарен дял по активи и над 1 млн. клиенти, само тя би трябвало да докара въпросните трагично звучащи 5% в изследването на Евростат. Според аналитичната компания Finalta, която изготвя бенчмаркове за водещите 6 банки у нас, 16% от банковите клиенти в България използват онлайн банкирането си поне веднъж в рамките на тримесечие.

Какво е вече тук

Други знак, че българинът не е чак толкова дигитално консервативен по отношение на парите си, е, че банките влагат доста усилия и средства да предложат макар и с леко закъснение от западноевропейските пазари някои от най-иновативните технологии. Още през 2016 г. Първа инвестиционна банка стана първата местна банка, която въведе плащане чрез смартфон на ПОС терминал чрез NFC технология. От началото на февруари тази година всеки клиент на Райфайзенбанк - България, който използва iPhone X, може да влезе в своя профил в мобилното приложение чрез лицево разпознаване. При Сосиете Женерал Експресбанк може да се кандидатства за потребителски кредит от разстояние чрез безплатното приложение за идентификация на Evrotrust, а също така услугата им BankHub позволява агрегиране на сметки от 2000 финансови институции от цяла Европа, включително и други български банки. В скоро време TBI Bank се очаква да въведе и у нас услуги за онлайн депозити, видеоидентификация и изцяло дигитално кредитиране, които вече функционират в "сестринската" банка в Румъния.

Къде ще идат клоновете

Тоест бурното развитие на технологиите далеч не подминава българския банков сектор. Означава ли това, че банковите клонове малко по малко ще се стопят и ще трябва човек да си запазва среща 2 седмици предварително за всяка операция, която иска да извърши офлайн? Поне в Германия, където към 2016 г. е имало 14 офиса на 100 000 души население (виж графиката), практиката е такава. Прогнозата на Райфайзенбанк - България, сочи, че броят на клоновете в бъдеще наистина ще намалява. Но далеч не толкова бързо. Според главния икономист на институт "Отворено общество" Георги Ангелов ключово тук е не само икономическото и технологичното развитие на обществото, но и неговият манталитет. В други страни в южната част на Европа, по-близки до нашия начин на мислене, като Испания и Италия например, броят на банковите клонове е дори по-голям, отколкото е в България, въпреки че тези държави имат много по-големи традиции в банкирането. Или може би именно заради това.

"В България банковите клонове имат силно влияние върху изграждането на бранд имиджа на банката. Освен това, банковият клон изгражда връзка с местната бизнес общност и в този смисъл физическото изчезване на клона от градската среда и от погледа на клиента, би имало негативно влияние върху връзката клиент-банка", допълва Татяна Иванова, ръководител "Маркетинг и дигитално банкиране" от Сосиете Женерал Експресбанк. Тези фактори обуславят бъдещото развитие на банковите клонове у нас като центрове за финансово консултиране, които да предоставят нови, по-задълбочени услуги, отколкото стандартните касови операции например. Редица стандартни функции на банките в Европа у нас все още не са развити – например като универсални брокери за достъп до различни небанкови финансови инструменти и за предоставяне на съвети за управление на личните финанси.

Най-доброто от два свята

Другата тенденция, която се развива, е появата на хибридни търговски пространства, които са обвързани с т.нар. figital (смесица между физически и дигитални представителства) култура и не целят задължително сключването на сделка. Тяхната основна задача е да помогнат на клиента да прескочи първоначалната бариера при използване на мобилно приложение за електронно банкиране например. Това ще бъдат офиси, в които да се демонстрира как технологиите могат да ни спестят висенето по опашки например. Някои от тези клонове ще бъдат специално насочени към премиум клиентите с по-големи възможности. Практиката е те да бъдат обозначени със самостоятелен различен брандинг на банката, който е познат само на потребителите, към които е предназначен.

Тоест клоновете няма да изчезнат, но далеч няма да бъдат това, което са сега. "Ние се стремим да увеличим синергията между физическите и дигиталните канали на банката", допълва Иванова. Ще има нужда от нови умения и въвеждането на нови роли за служителите в банковите офиси, като например проактивно да обучават клиентите в използването на дигиталните канали. Променя се и дизайнът на банковите офиси, така че служителите да работят в отворени пространства и да взаимодействат повече с клиентите, които посещават офисите, по примера на служителите в Apple Store.

Какви са новите възможности

С обновената Директива за платежните услуги на ЕС се регламентира създаването на един напълно нов пазар – този на банковата информация. Досега тя бе единствено собственост на банките, но в бъдеще тя ще може да се "търгува" от потребителите срещу допълнителни ползи. Така например всички карти за лоялност, които пълнят портфейла ви, ще могат да бъдат интегрирани в една-единствена платежна карта. "Вместо да носите отделна карта, ще получите известие чрез мобилно приложение, че тъй като сте били 8 пъти при вашия фризьор, следващата подстрижка ще е безплатна", обяснява Том Бломфилд. Той е изпълнителен директор на изцяло дигиталната британска банка Monzo, цитиран в годишния доклад за fintech индустрията на Deloitte. Тази схема за лоялност ще облагодетелства както търговците, така и потребителите. Според проучване на Deloitte близо 50% от европейците са съгласни да споделят информацията за картовите си разплащанията с трети страни, ако те могат да им осигурят по-добри оферти.

Тук вече стои предизвикателството пред традиционните банки – дали те ще могат да разработят такива услуги за клиентите си или ще останат като пасивни каси, изместени от бързо развиващите се fintech компании и challenger банки.

"Донякъде може да се каже, че иновативните старт –ъп компании имат предимство, тъй като могат повече да експериментират и по-бързо да въвеждат изменения", казва Цветанка Минчева, директор Глобално банково обслужване и член на УС в Уникредит Булбанк. "Но не трябва да се забравя, че въвеждането на технологиите далеч не се изчерпва с идеите и тяхното изготвяне. Много е важно как се позиционират тези продукти на пазара и как достигат до клиентите – нещо, в което ние, традиционните банки, имаме повече опит. Затова fintech компаниите все повече ще търсят сътрудничества с банките и ще се върви към мрежа от партньорства, а не към конкуренция", смята тя. И добавя, че междувременно Уникредит Булбанк е започнала да използва за разработките си Agile "гъвкави" методологии за управление на проектите, които се използват именно при изготвянето на софтуер и се характеризират с адаптивност на решенията на база обратна връзка от клиентите.

Колко ще струва всичко това

"За цялата международна група "Уникредит" бюджетът за иновации наскоро беше увеличен на 1.6 млрд. евро за периода 2017 - 2019 г.", обяснява Цветанка Минчева. Сумата изглежда внушително, като се има предвид колко чувствителни са банките на тема допълнителни разходи. Още повече когато те не могат да се съпътстват със съществено свиване по други линии - намаляване на клоновете или персонала. През последните четири години данните сочат, че средномесечният разход за персонал се е увеличил от 56 на 65 млн. лв.

Въпреки това при изострената конкуренция все по малко банки си позволяват да спестяват от дигитализация и всеки опитва да се позиционира с нови системи и приложения. TBI Bank от година и половина инвестира и време и средства в обновяване на технологичната инфраструктура. В момента нишовата банка въвежда отворен API (приложно-програмен интерфейс), който да улесни сътрудничеството с fintech компании, с което иска да изпревари останалите в прилагането на възможностите на PSD2. Във второто ниво на fintech акселераторът на "Райфайзенбанк интернешънъл" – "Elevator Lab България", ще бъде един от седемте пазара с регионални програма, за която са кандидатствали осем местни fintech стартъпа. Много от тези инициативи и проекти вероятно няма да произведат нищо и ще се окажат загуба на време и ресурс. Практиката обаче е показала нееднократно, че колкото и това да изглежда скъпо, цената може да е много по-солена, ако не яхнеш технологичната вълна.